اشتباهاتی که باید از آنها احتراز کرد :

ما تا حالا عناصر مهم در طراحی یک برنامه وفاداری را مشخص کردیم. عناصری که در صورتی که درست طراحی شوند، مشخص کننده تفاوت میان یک برنامه خوب و یک برنامه بد یا متوسط هستند. پس به نظر می‌رسد که همیشه خراب کاری‌ها در جزئیات رخ می‌دهند. به همین دلیل هم اینجا نکاتی را می‌گوییم که باید در زمان طراحی یک برنامه وفاداری در نظر داشت تا برنامه با شکست مواجه نشود. یک محصول جدید ایجاد نکنید. در صورتی که برنامه‌ای که شما دارید عملکردی معادل دادن تخفیف به مشتریان دارد، در این صورت شما تنها به افراد پول می‌دهید که از شما خرید کنند و بیشتر عدم وفاداری را در میان مشتریان رواج می‌دهید. به این‌ترتیب شما به تدریج در یک جنگ قیمتی می‌افتید و مجبور می‌شوید که برای مقابله با رقبایتان قیمت‌ها را از این هم کمتر کنید و به این‌ترتیب حاشیه سود شما کاهش می‌یابد. بر مبنای میزان سودی که به دست می‌آورید جایزه بدهید، نه بر مبنای تعداد فروش: اندازه‌گیری میزان وفاداری تنها بر اساس معیارهای ساده‌ای مانند تعداد فروش می‌تواند بسیار فریب دهنده باشد. وفاداری مشتریان را باید بر اساس میزان سودی که برای سازمان به همراه دارند ارزیابی کرد نه بر اساس میزان خریدی که انجام می‌دهند. سود را از دست ندهید: زمانی که می‌توان یک مشتری را با یک پاداش بدون هزینه برای سازمان خوشحال کرد، هیچ دلیلی برای کم کردن سود سازمان وجود ندارد. برای مثال یک شرکت هواپیمایی در آمریکا به مشتریانی که کارت طلایی پرواز در اختیارشان بود، این امکان را می‌داد که غذایشان را پیش از آنهایی که کارت نوع دیگری در دست دارند یا هیچ کارتی ندارند انتخاب کنند. به این‌ترتیب مشتری می‌توانست مطمئن باشد که غذای مورد علاقه‌اش به او می‌رسد و در عین حال این کار برای سازمان هواپیمایی هم هیچ هزینه‌ای به دنبال نداشت، چرا که در نهایت تعداد هر نوع غذایی که به هواپیما برده می‌شد، با یکدیگر برابر بود. قولی ندهید که نتوانید عملی کنید: زمانی که یک برنامه وفاداری این گونه طراحی می‌شود که به مشتریانش خدمتی را بدهد که آنها مایل هستند، سازمان باید اطمینان حاصل کند که سرویسی که این مشتریان خاص به این شیوه می‌گیرند، بهتر از سرویسی است که مشتریان در غیر این صورت می‌گیرند. این موضوع مخصوصا زمانی صحت دارد که یک مشتری به سادگی می‌تواند کیفیت دو نوع خدمت ارائه شده را با یکدیگر مقایسه کند. برای مثال، یک مشتری کلاس اول در هواپیما به راحتی می‌تواند در زمان تحویل گرفتن بار، ببیند که بسیاری از بارهای مشتریان کلاس‌های پایین‌تر زودتر از بار او به صاحبانشان تحویل داده می‌شود. موضوعی که این نکته را حتی بدتر هم می‌کند، این است که مشتریان میانگین‌ها را با یکدیگر مقایسه نمی‌کنند، بلکه حد‌های نهایی را با هم مقایسه می‌کنند. به این‌ترتیب که آنها تنها زمانی متوجه سرعت تحویل بار کلاس‌های دیگر می‌شوند که بار خودشان هنوز تحویل داده نشده است. تحقیقات نشان داده اند که بارهایی که علامت اولویت روی آنها خورده است، معمولا زودتر از بارهای دیگر از هواپیما خارج می‌شوند. ولی در عین حال، این نکته هم وجود دارد که قبل از اینکه آخرین بار با علامت اولویت‌دار خارج شود، بسیاری از بارهای عادی دیگر هم خارج شده‌اند و این دقیقا زمانی است که مشتریان کلاس اول شروع به فکر کردن به این موضوع می‌کنند که خدمتی که به آنها ارائه می‌شود، از خدمتی که به مشتریان کلاس‌های دیگر ارائه می‌شود، بد‌تر است. بنابر این مدیران باید دقت داشته باشند که کیفیت بدترین حالت یک خدمت عالی، از متوسط یک سرویس متوسط پایین‌تر نباشد. در نهایت اینکه شاید مهم‌ترین نکته موفقیت یک برنامه وفاداری به میزان جدی اجرا شدن آن بستگی داشته باشد، ولی در نهایت، با وجود همه اینها ممکن است به دست آوردن وفاداری واقعی کار سختی باشد، ولی سازمان‌ها در صورتی که به نکات فوق توجه داشته باشند، می‌توانند انتظار روابط بهتر و طولانی مدت‌تری را با مشتریانشان داشته باشند.