وفاداری مشتریان حضوری در مقابل آنلاین‌!

وفاداری مشتریان حضوری در مقابل آنلاین‌!

مرکز باشگاه مشتریان: تا به امروز، مقالات بی شماری درباره تفاوت فروش آنلاین و حضوری به رشته تحریر درآمده است که بسیاری از شما با آن‌ها آشنایید. مقالاتی که مشتریان آنلاین را بخشی از مشتریان حضوری می‌بیند و تفاوت آشکار این دو گروه را در مکان‌های خریدشان در نظر می‌گیرند. امّا به راستی این دو گروه با یکدیگر تفاوت آشکاری دارند؟ خواسته‌های آن‌ها از هم متفاوت است؟ و یا نه؟! وفاداری آن‌ها به فروشگاه‌ها چطور؟

با همین سؤال، به سراغ مشتریان بی شماری از هر دو گروه حضوری و آنلاین رفتیم. با مشتریان حضوری به گفت‌وگو نشستیم و این پرسش را مطرح کردیم که چرا به یک مکان خاص علاقه پیدا می‌کنید و سعی دارید بیشتر خریدهای خود را از آنجا انجام دهید؟ همین سؤال را از مشتریان غیر حضوری چند فروشگاه نیز جویا شدیم. نتایج به دست آمده، شگفت‌زده‌مان کرد!
با وجود تفاوت‌های ظاهری در پاسخ این دو گروه، با کمی دقت متوجه شدیم که جنس خواسته‌های هر دو گروه مشتریان حضوری و آنلاین، یکی است! این مشترکات، در 5 دسته ذیل خلاصه‌شده‌اند:

 
موقعیت مکانی، آسودگی در خرید، دانش فروشندگان، ظاهر و صد البته قیمت؛ از جمله عوامل مهم مشتریان در انتخاب دائمی یک فروشگاه (چه مجازی و چه حضوری) هستند.
بنابراین خوب است به جای نگاه کردن به این دو گروه به عنوان دو گروه متفاوت، به شباهت‌ها و خواسته‌های مشترک آن‌ها بیشتر بپردازیم. شباهت‌هایی که ما را در جلب هر چه بیشتر رضایت آن‌ها، یاری خواهد رساند.

نیاز مشتریان حضوری و آنلاین:
وجود این 5 مشخصه به ما ثابت می‌کند که مشتریان جدا از حضوری و یا مجازی بودن، نیازها و خواسته‌های مشترکی از فروشگاه‌ها برای وفادار ماندن، دارند. به بررسی هر یک از این 5 خصیصه، به تفکیک گروه‌های خرید آنلاین و حضوری می‌پردازیم.

مکان:
از همان دوران دانشجویی به ما گفته‌اند که برای شروع یک کسب‌وکار به سه ویژگی اهمیت بدهید: مکان فروشگاه، مکان فروشگاه و باز هم مکان فروشگاه! جالب است بدانید همین ویژگی برای راه اندازی یک کسب‌وکار اینترنتی (البته به نوعی دیگر) نیز از اهمیت بالایی برخوردار است.
فروش حضوری:
برای بسیاری از مشتریان، انتخاب یک فروشگاه به موقعیت مکانی وابسته است. بسته به اینکه تا چه میزان به محل زندگی و یا کار آن‌ها نزدیک و دور باشد، مشتریان فروشگاهی را برای بیشترِ خریدهای خود انتخاب می‌کنند. جالب است بدانید که فروشگاه‌های منتخب آن‌ها، بیشتر در مراکز خرید بزرگ و چندمنظوره است؛ زیرا مشتریان از این طریق می‌توانند بیشتر خریدهای خود را به صورت یکجا انجام دهند.
تمام این جملات به این معنی است: مکانی را که برای فروشگاه خود انتخاب می‌کنید تأثیر مستقیمی در میزان فروش، مراجعات مجدد مشتریان و وفاداری آن‌ها دارد. متأسفانه، بیشتر مکان‌های مورد علاقه مشتریان، به مکان‌های گران‌قیمتی تبدیل می‌شوند (از نظر اجاره یا خرید). پیدا کردن یک تعادل خوب، در این میان کلید حل مشکلات است.

تجارت الکترونیک:
شاید با خود فکر کنید که موقعیت مکانی یک فروشگاه اینترنتی، در انتخاب مشتریان تأثیر چندانی نداشته باشد. با این حال، بسیاری از مشتریانی که ما با آنها هم کلام شدیم، بر این باور بودند که این نکته در هزینه حمل و نقل کالای انتخابی آنها تأثیرگذار است. اینکه شما در ایران باشید و بخواهید از سایتی در کانادا خرید داشته باشید نمی‌تواند چندان عاقلانه به نظر برسد. شاید یک مرتبه این خرید را انجام دهید امّا مطمئن باشید که این انتخاب برای اولین و آخرین بار بوده است. نکته قابل توجه اینکه، وفاداری مشتریان بیشتر به سایت‌های فروشگاهی داخل کشورها صورت می‌پذیرد؛ یعنی هر ملیتی به یکی از فروشگاه‌های مجازی کشور خودش، وفادار می‌ماند. یک فروشگاه مجازی در صورتی می‌تواند مشتریان وفادار بین قاره ای داشته باشد که در کشورهای مختلف، مکان و سیستم حمل و نقل مناسب را تدارک دیده باشد.
نمایش اطلاعات موقعیت مکانی شرکت، موقعیت شخص مشتری، محدوده حمل و نقل رایگان توسط شرکت و نرخ حمل‌ونقل‌های بین المللی برای هر فروشگاه اینترنتی یک الزام محسوب می‌شود. درست است که موقعیت مکانی در انتخاب یک فروشگاه حضوری تأثیر بیشتری می‌گذارد. امّا ما نباید منکر تأثیر این عامل در فروشگاه‌های مجازی شویم.

آسودگی:
این خصیصه، به انتخاب اکثریت قریب به اتفاق مشتریان، به عنوان مهم‌ترین دلیل انتخابشان ذکر شده است. مشتریان به فروشگاه‌هایی علاقه‌مند می‌شوند و خریدهای مکرر دارند که در آن احساس راحتی کنند.
برخی از معیارهای آسودگی عبارت‌اند از:
1.    چقدر سریع می‌توانید خرید خود را کامل انجام دهید؟
2.    می‌توانید همه چیز را در یک مکان مشخص داشته باشید؟
3.    اقلام مورد نیاز شما به راحتی در فروشگاه پیدا می‌شود؟
4.    هرکالایی سر جای خودش است؟
5.    جو حاکم بر محیط را دوست دارید؟
اجازه بدهید در این باره بیشتر توضیح دهیم.

فروش حضوری:
پس از سال‌ها تجربه، فروشگاه‌ها و خرده‌فروشان بزرگ به اهمیت این عامل پی برده برده‌اند و سعی می‌کنند تا مشتریان در فروشگاه احساس آرامش داشته باشند. گروه کالاهای مشابه را نزدیک هم قرار می‌دهند. هر جنسی را سر جای اصلی خودش می‌گذارند. برچسب قیمت نصب می‌کنند، به فروشگاه خود نظم می‌دهند و از دستگاه‌های قیمت خوان در فاصله‌های مکانی مشخص استفاده می‌کنند.
آنها برای راحتی پرداخت مشتریان، به تعداد صندوق‌داران خود اضافه می‌کنند، مسیرهای عبور و مرور مشتریان را به درستی طراحی می‌کنند از چندین روش پرداخت بهره می‌برند و خلاصه تمام تلاش خود را برای راحتی بیشتر مشتریان به کار می‌بندند.
فروشگاه های حضوری و خرده فروشان بزرگ، در این زمینه مهارت لازم را کسب کرده‌اند، امّا راه برای فروشگاه های مجازی همچنان طولانی است. آنها هنوز در ابتدای کار هستند!

تجارت الکترونیک:
راحتی مشتریان در فروشگاه های مجازی به نوع طراحی سایت، دسترسی و دسته بندی اصولی محصولات بستگی دارد. مشتریان هیچ‌گاه نسبت به سایتی که گیج کننده طراحی شده باشد، وفادار نمی‌مانند. مشتریان می‌خواهند به همان راحتی خرید حضوری (و حتی راحت‌تر از آن!) در فروشگاه های مجازی پرسه بزنند، توضیحات کاملی از محصول ببینند، نقدهای منصفانه در این باره را مطالعه کنند، با محصولات مشابه کالای انتخابی خود آشنا شوند و بدون معطلی خرید امنی را تجربه نمایند.
در دنیای تجارت الکترونیک، آسودگی، با تجربه خریدی که شما برای مشتریان فراهم می‌آورید، معنا می‌یابد. در این زمینه توجه به نکات زیر حائز اهمیت است:
•    طبقه‌بندی اصولی محصولات
•    حداقل نمودن مراحل خرید
•    اجازه پرداخت به صورت مهمان
به این ترتیب، مشتریان با سرعت هر چه بیشتر، کالای مورد نظر خود را پیدا می‌کنند، بدون معطلی مراحل خرید را پشت سر می‌گذارند و بدون هیچ‌گونه تنشی کالای خود را دریافت می‌کنند.
آسودگی مشتریان، چه در خرید حضوری و چه در خرید اینترنتی نقش بزرگی را در موفقیت کسب‌وکار شما ایفاء می‌نماید.

دانش:
مشتریان همواره به دنبال فروشگاه‌هایی می‌گردند که فروشندگان آنها، متوجه منظورشان شوند، از دانش کافی برخوردار باشند، در مواقع لزوم به کمکشان بیایند و بیش از اندازه در فرآیند خرید دخالت نکنند!
برای خریدهای مشخصی، مشتریان به دنبال فروشندگان خبره می‌گردند تا از تجربیات و دانش آنها استفاده نمایند. این خریدها بیشتر شامل کالاهای گران‌قیمت و با طول عمر بالا می‌شوند. خریداران آنلاین نیز به دنبال فروشگاه‌هایی می‌روند که به صورت حرفه‌ای و تخصصی، درباره برخی اقلام نظر می‌دهند و بررسی‌های تخصصی خود را در قالب فیلم و متن با مشتریان به اشتراک می‌گذارند. مشتریان عموماً برای خریدهایی که اولین بار انجام می‌دهند، به نظر متخصصان نیاز دارند.

فروش حضوری:
مؤثرترین راه برای انتقال دانش، آموزش کارکنان فروش است. شما باید کارکنان خود را به نحوی آموزش دهید تا ضمن ارائه اطلاعات صحیح و به روز، دخالتی در فرآیند خرید مشتری نداشته باشند. مشتریان در صورت مشاهده اطلاعات زیاد، مغرضانه و تأکید فراوان، به عکس عمل می‌کنند و یا اصلاً خریدی انجام نمی‌دهند. در این زمینه، هوشیار باشید.

تجارت الکترونیک:
فقدان کارکنان فروش در این فروشگاه‌ها، شاید در نگاه اول فرآیند انتقال دانش را سخت نماید؛ امّا در واقع این‌گونه نیست! فروشگاه های مجازی برای انتقال دانش خود به مشتریان، 2 راه در پیش دارند:
1.    منابع (نظیر وبلاگ‌ها، مقالات، فیلم های ویدئویی و بررسی‌های تخصصی)
2.     گفت‌وگوی زنده
برخورداری از یک منبع اطلاعاتی، کار شما را در ارائه اطلاعات و دانش به روز، آسان می‌نماید. از این طریق شما به راحتی می‌توانید پاسخگوی نیاز مشتریان آنلاین بوده و شرکت خود را نه تنها به عنوان یک فروشگاه حرفه‌ای بلکه به عنوان مرجعی برای نیازهای تخصصی معرفی نمایید.
فراهم کردن اطلاعات یک محصول، مقایسه کالاها و بررسی تصویری، این امکان را به شما می‌دهند تا اعتماد مشتریان خود را برای خریدهای آتی جلب نمایید.
استفاده از چت و یا گفت‌وگوی زنده نیز می‌تواند راهی باشد تا مشتریان شما حس خرید حضوری را به شکلی جدید تجربه نمایند. ارائه این مکالمه زنده اینترنتی بیشتر در بخش خدمات پس از فروش و فروش خدمات، مورد استفاده قرار می‌گیرد. از این طریق شما مستقیماً و در زمان موردنیاز، به خواسته مشتریان خود پاسخ می‌دهید.
استفاده از این ابزارها، مشتریان رفته شما را نیز بازمی‌گرداند و وفاداری مشتریان فعلی را دو چندان می‌کند.

ظاهر:
ظاهر فروشگاه و نوع برخورد، می‌تواند اگر نقصی هم در خصیصه‌های قبلی باشد را بپوشاند. بسیاری از مردم بر اساس ظاهر فروشگاه و یا سایت اینترنتی، فروشگاه مورد علاقه و همیشگی خود را انتخاب می‌کنند (شاید در کلام این موضوع را انکار نمایند، امّا در عمل این‌گونه نیستند!). جالب است بدانید که مشتریان آنلاین، بیش از خریداران حضوری به ظاهر سایت اهمیت می‌دهند! 64% از مشتریان غیرحضوری، تنها به ظاهر سایت و صفحات داخلی آن برای خرید اعتنا می‌کنند.

فروش حضوری:
صریحاً باید بگوییم که از تمیز و مرتب بودن ظاهر فروشگاه خود در هر لحظه اطمینان داشته باشید. ذهن مشتریان شما در خرید، بیشتر به صورت تصویری (بصری) است. در صورت نامرتب بودن، کم بودن اجناس، ازدحام بیش از حد کالاها و کثیف بودن محیط، آنها فوراً استدلال می‌کنند که اینجا، فروشگاهِ مناسبی برای خرید من نیست.

تجارت الکترونیک:
ظاهر سایت خود را به گونه‌ای طراحی کنید که حرفه‌ای به نظر برسید. اولین چیزی که به چشم مشتریان شما می‌آید، صفحه اصلی سایت شما است. همیشه سعی کنید از گرافیک‌های ساده و در عین حال به روز استفاده کنید. تا آنجا که ممکن است صفحات خود را شلوغ و نامرتب نکنید. قطعاً نمی‌خواهید که ظاهر سایت شما مانند تصویر پایین باشد؟!


 
یک سایت خوب و حرفه‌ای از 3 اصل کلی استفاده می‌کند: طراحی ساده، گرافیک تمیز و اجتناب از رنگ‌های متضاد یا تند و زننده. با به کار بستن این سه نکته ساده، مشتریان را به سمت خود بکشانید.

قیمت:
مشتری قبل از آنکه به دنبال ظاهر، دانش، آسودگی و موقعیت فروشگاه باشد، به قیمت کالاها بها می‌دهد. همواره افراد به دنبال کالاهای با کیفیت و با کمترین قیمت ممکن هستند.
اگر بخواهیم تنها عامل جذب و حفظ مشتری را در ارائه قیمت‌های رقابتی و پایین بدانیم، فروشگاه های زنجیره‌ای Wal-Mart و سایت Amazon از بهترین نمونه‌ها در این زمینه خواهند بود.
نحوه فروش و جذب مشتریان در هر دو نوع خرید و برای همه مشتریان حضوری و آنلاین یکسان خواهد بود. مشتری چه به صورت حضوری به فروشگاهی مراجعه کرده باشد و چه آنلاین خرید کند، نسبت به قیمت اجناس واکنش یکسانی بروز می‌دهد.

فروش حضوری و تجارت الکترونیک:
استراتژی قیمت‌گذاری فروشگاه شما باید متناسب با استراتژی بازاریابی شما باشد. اگر شما بر متخصص و حرفه‌ای بودن در صنعت خود تأکید دارید، باید قیمت‌های بالاتری ارائه دهید تا این حرفه‌ای بودن را به مشتریان خود منتقل کنید. شما باید قیمت‌گذاری محصولات خود را با در نظر گرفتن 4 عامل قبلی انتخاب کنید. نمی‌توانید ظاهر فروشگاه را ضعیف کنید ولی قیمت‌ها را بالا نشان دهید. همه عوامل باید مکمل یکدیگر باشند تا مشتریان واقعی جذب فروشگاه شما شوند. این مشتریان واقعی شما هستند که به شما وفادار می‌شوند.

مشتریان حضوری و آنلاین به راستی بیشتر به هم شباهت دارند تا تفاوت. توجه به این 5 ویژگی و به کار بستن ریزه‌کاری‌های مربوط به هرکدام، به شما کمک می‌کند تا مشتریانی وفادار داشته باشید. صرف نظر از اینکه حضوری مراجعه می‌کنند و یا به صورت آنلاین!

 

 

تگها : مرکز باشگاه مشتریان , وفاداری مشتریان حضوری در مقابل آنلاین‌ها. آیا به راستی این دو گروه با یکدیگر تفاوت دارند؟ , مشتریان حضوری
بد            خوب