رازهای موفقیت باشگاه مشتریان Beauty Insider

کارت وفا داری , کارت لویالتی , باشگاه مشتریان رایگان , شبکه تخفیف , باشگاه مشتریان , برنامه های وفا داری مشتریان , برنامه های وفا داری

کارت وفا داری , کارت لویالتی , باشگاه مشتریان رایگان , شبکه تخفیف , باشگاه مشتریان , برنامه های وفا داری مشتریان , برنامه های وفا داری Average rating: 5, based on 5 with 189000 reviews

رازهای موفقیت باشگاه مشتریان Beauty Insider

ر گذشته در یک مقاله به صورت کامل به معرفی و تشریح باشگاه مشتریان برند لوازم آرایشی و بهداشتی Sephora پرداخته ایم. به عنوان شرکتی فعال در زمینه طراحی و پیاده سازی برنامه های وفاداری، علاقمند به تشریح چرایی این موفقیت هستیم. در این خصوص، به ذکر سه ویژگی اصلی برنامه وفاداری اجرا شده در Sephora می پردازیم:

 

1-  استفاده موثر و درست از راهکار دسته بندی مشتریان

همانطور که پیشتر شرح دادیم، شرکت مشتریان خود را به سه دسته BI :مشتریان عادی (خودمانی) باشگاه، VIB : مشتریانی که خرید سالانه آنها بیش از 350 دلاراست و VIB Rouge : مشتریانی که خرید سالانه آنها بیش از 1000دلار است،  تقسیم نموده است و برای هر گروه نحوه ارائه خدمات و سیستم امتیازدهی متفاوتی در نظر گرفته است. امتیازهای هر گروه بسته به مرتبه ای که دارند بیشتر و بیشتر می شود. به این ترتیب، شرکت سیستم انگیزشی جذابی برای بالا بردن رتبه و جایگاه مشتریان خود در نظر گرفته است. سیستم جذابی که هم فروش شرکت را بیشتر می کند و هم حس برتر  بودن مشتریان را ارضا می نماید!

یکی از ویژگیهای جالب این دسته بندی در آن است که تعداد اعضای رده های بالاتر کمتر از اعضای رده های پایین تر است. مثلاً تنها 10 % از اعضاء VIB می توانند به VIB Rouge راه یابند! با این روش، مشتریان رده های پایینتر عطش بسیاری برای رسیدن به مرتبه بالاتر دارند و اعضای جایگاه اختصاصی هم احساس قهرمانانی را دارند که به موقعیتی رفیع و خاص دست یافته اند. این روشی است بی نظیر برای انگیزش بیشتر در مشتریان!

Sephora با برند خود به مشتریانش شخصیت می بخشد. قاعده یک بازی برد –  برد همین است! مشتریان از خرید خود راضی هستند و از اینکه مشتری وفادار این برند بزرگ می باشند، سرمست غرورند و شرکت هم در مقابل، از میزان فروش و سود خود راضی است و به داشتن چنین مشتریان وفاداری به خود می بالد. برای دیدن میزان علاقه مشتریان به Sephora، کافی است از #VIBRouge استفاده کنید و نظرات افراد را در شبکه های اجتماعی مختلف جویا شوید. مطمئناً شگفت زده خواهید شد!

 

2-  ارائه پاداشهایی در شأن برند و متناسب با خواست مشتری

کار شگفت دیگری که این شرکت انجام داده است؛ هماهنگ کردن نوع پاداش ها با برند شرکت است. این روزها برند SEPHORA  معادل واژگانی چون: ثروت، برتری، کیفیت و شخصیت بالای اجتماعی شده است. بنابراین طبیعی است که مشتریان این تصور را داشته باشند که هدایا و پاداشهایی متناسب با شأن این برند بزرگ دریافت می کنند.

برخوردار بودن از امتیازهایی نظیر برگزاری جشنواره های خرید خصوصی! دسترسی به فیلم های آموزشی رایگان، دسترسی سریع تر و زودتر از دیگران به کالاهای جدید و حراجهای بزرگ شرکت، همه و همه این احساس را به شخص مشتری القاء می نماید که فردی ممتاز و مهم است. مشتریان  Sephoraبه دنبال جدیدترین و بهترین محصولات آرایشی و بهداشتی روز دنیا هستند، محصولاتی که هر فردی به آنها دسترسی نداشته باشد و این تمام امکاناتی است که فروشگاه، تنها در اختیار مشتریان ویژه خود می گذارد.

برنامه امتیازی Sephora بر خلاف بسیاری از سیستم های امتیازی که از امتیاز افراد برای تخفیف های بیشتر استفاده می کنند؛ از امتیازهای مشتریان خود برای مصرف محصولات جدید آرایشی و بهداشتی متناسب با هر مشتری و به انتخاب خود آنها، استفاده می نماید. دادن امتیاز برای برخورداری از تخفیف و کوپن در حد برند بزرگی چون Sephora نیست! مطمئناً برخورداری از کالا در مقابل امتیاز، راه حل بهتری است.

 

3-  ارائه پشنهادهای شخصی و منحصر به فرد

خیلی جذاب است که اگر ببینید، یک فروشگاه اینترنتی، مانند یک مشاور زیبایی با ادب به شما پیشنهادهایی بدهد و درباره استفاده از محصولاتی خاص، شما را راهنمایی کند! آیا این طور نیست؟

Sephora به خوبی با ذائقه مشتریان وفادار خود آشنا است. به همین دلیل است که پیشنهادهایی شخصی و منحصر به فرد به اعضاء باشگاه مشتریان خود ارائه می کند. این شرکت با استفاده از بانک اطلاعاتی خود، هر مشتری را متناسب با شرایط ظاهری، سابقه خریدها و فهرست علاقه مندی ها به بهترین شکل ممکن راهنمایی می کند.  اما مشتریان جدید چطور؟ آیا آنها هم مشمول این پیشنهادهای شخصی و جداگانه می شوند؟ Sephora برای مشتریان تازه وارد خود نیز راه حلی در نظر گرفته است. آنها با پر کردن یک برگه، تمام مشخصات ظاهری خود اعم از رنگ پوست، چشم، شکل صورت، نوع و رنگ مو و... را در حساب کاربری خود ثبت می کنند تا از همان لحظات اولیه خرید، از پیشنهادهای جذاب Sephora بهره مند شوند.

شخصی ساختن محصولات به شکل گیری یک رابطه عمیق با مشتری منجر می شود و این کاری است که Sephora به درستی انجام می دهد. Sephora این پیشنهاد ها را تنها برای بالابردن میزان فروش، به مشتریان نمی دهد، بلکه برای ایجاد محبت و صمیمیت میان برند خود و مشتریانش انجام می دهد. مشتریانی که هر کدام سفیر تبلیغات برند Sephora هستند. 

با وجود تمام مزایایی که برای برنامه وفاداری اجرا شده شرکت بر شمردیم، کار آنها را خالی از اشکال ندیدیم. درست است که شرکت برای دسته بندی کردن مشتریان خود و مزایای مربوط به هر کدام سنگ تمام گذاشته است! اما توضیحات Sephora برای چگونگی جمع آوری امتیازات کامل نبوده و نیست! با این توضیحات اندک، مشتریان ممکن است در بعضی موارد دچار سوء برداشت شوند؛ که این خود کم مسأله ای نیست!

ایراد دیگری که به برنامه وارد است، گذاشتن مدت زمان یک ساله برای خرید و جمع آوری امتیاز است. یک مشتری ممکن است در یک سال تا بالاترین رده مشتریان نیز پیش برود، اما از بعضی مزایا و امتیازهای خود تا آخر سال استفاده نکند؛ متأسفانه این امتیازها تنها تا آخرین روز سال میلادی قابل استفاده است! و بعد از آن ارزش دیگری ندارد! علاو بر اینها، تعداد محصولاتی که در برابر امتیازها به مشتریان وفادار داده می شود، کمی محدود است و ممکن است مشتریان را بعد از مدتی خسته و دلزده نماید.

با تمام این اوصاف، برنامه وفاداری Sephora در نوع خود بی نظیر است و موفقیت برنامه، غیر قابل انکار است!  باشگاه مشتریان Sephora یک برنامه وفاداری خوب است که به صورت هم زمان، در دو سطح فروشگاههای حضوری و آنلاین با موفقیت اجرا شده است. شاید به همین دلیل است که عنوان بهترین برنامه وفاداری در دو حوزه آرایشی و بهداشتی سال  2015 و حوزه خرده فروشی سال 2014 را به خود اختصاص داده است.

رازهای موفقیت باشگاه مشتریان Beauty Insider
رازهای موفقیت باشگاه مشتریان Beauty Insider
Product rating: 4.5 out of 5 with 309 ratings

رازهای موفقیت باشگاه مشتریان Beauty Insider

ر گذشته در یک مقاله به صورت کامل به معرفی و تشریح باشگاه مشتریان برند لوازم آرایشی و بهداشتی Sephora پرداخته ایم. به عنوان شرکتی فعال در زمینه طراحی و پیاده سازی برنامه های وفاداری، علاقمند به تشریح چرایی این موفقیت هستیم. در این خصوص، به ذکر سه ویژگی اصلی برنامه وفاداری اجرا شده در Sephora می پردازیم:

 

1-  استفاده موثر و درست از راهکار دسته بندی مشتریان

همانطور که پیشتر شرح دادیم، شرکت مشتریان خود را به سه دسته BI :مشتریان عادی (خودمانی) باشگاه، VIB : مشتریانی که خرید سالانه آنها بیش از 350 دلاراست و VIB Rouge : مشتریانی که خرید سالانه آنها بیش از 1000دلار است،  تقسیم نموده است و برای هر گروه نحوه ارائه خدمات و سیستم امتیازدهی متفاوتی در نظر گرفته است. امتیازهای هر گروه بسته به مرتبه ای که دارند بیشتر و بیشتر می شود. به این ترتیب، شرکت سیستم انگیزشی جذابی برای بالا بردن رتبه و جایگاه مشتریان خود در نظر گرفته است. سیستم جذابی که هم فروش شرکت را بیشتر می کند و هم حس برتر  بودن مشتریان را ارضا می نماید!

یکی از ویژگیهای جالب این دسته بندی در آن است که تعداد اعضای رده های بالاتر کمتر از اعضای رده های پایین تر است. مثلاً تنها 10 % از اعضاء VIB می توانند به VIB Rouge راه یابند! با این روش، مشتریان رده های پایینتر عطش بسیاری برای رسیدن به مرتبه بالاتر دارند و اعضای جایگاه اختصاصی هم احساس قهرمانانی را دارند که به موقعیتی رفیع و خاص دست یافته اند. این روشی است بی نظیر برای انگیزش بیشتر در مشتریان!

Sephora با برند خود به مشتریانش شخصیت می بخشد. قاعده یک بازی برد –  برد همین است! مشتریان از خرید خود راضی هستند و از اینکه مشتری وفادار این برند بزرگ می باشند، سرمست غرورند و شرکت هم در مقابل، از میزان فروش و سود خود راضی است و به داشتن چنین مشتریان وفاداری به خود می بالد. برای دیدن میزان علاقه مشتریان به Sephora، کافی است از #VIBRouge استفاده کنید و نظرات افراد را در شبکه های اجتماعی مختلف جویا شوید. مطمئناً شگفت زده خواهید شد!

 

2-  ارائه پاداشهایی در شأن برند و متناسب با خواست مشتری

کار شگفت دیگری که این شرکت انجام داده است؛ هماهنگ کردن نوع پاداش ها با برند شرکت است. این روزها برند SEPHORA  معادل واژگانی چون: ثروت، برتری، کیفیت و شخصیت بالای اجتماعی شده است. بنابراین طبیعی است که مشتریان این تصور را داشته باشند که هدایا و پاداشهایی متناسب با شأن این برند بزرگ دریافت می کنند.

برخوردار بودن از امتیازهایی نظیر برگزاری جشنواره های خرید خصوصی! دسترسی به فیلم های آموزشی رایگان، دسترسی سریع تر و زودتر از دیگران به کالاهای جدید و حراجهای بزرگ شرکت، همه و همه این احساس را به شخص مشتری القاء می نماید که فردی ممتاز و مهم است. مشتریان  Sephoraبه دنبال جدیدترین و بهترین محصولات آرایشی و بهداشتی روز دنیا هستند، محصولاتی که هر فردی به آنها دسترسی نداشته باشد و این تمام امکاناتی است که فروشگاه، تنها در اختیار مشتریان ویژه خود می گذارد.

برنامه امتیازی Sephora بر خلاف بسیاری از سیستم های امتیازی که از امتیاز افراد برای تخفیف های بیشتر استفاده می کنند؛ از امتیازهای مشتریان خود برای مصرف محصولات جدید آرایشی و بهداشتی متناسب با هر مشتری و به انتخاب خود آنها، استفاده می نماید. دادن امتیاز برای برخورداری از تخفیف و کوپن در حد برند بزرگی چون Sephora نیست! مطمئناً برخورداری از کالا در مقابل امتیاز، راه حل بهتری است.

 

3-  ارائه پشنهادهای شخصی و منحصر به فرد

خیلی جذاب است که اگر ببینید، یک فروشگاه اینترنتی، مانند یک مشاور زیبایی با ادب به شما پیشنهادهایی بدهد و درباره استفاده از محصولاتی خاص، شما را راهنمایی کند! آیا این طور نیست؟

Sephora به خوبی با ذائقه مشتریان وفادار خود آشنا است. به همین دلیل است که پیشنهادهایی شخصی و منحصر به فرد به اعضاء باشگاه مشتریان خود ارائه می کند. این شرکت با استفاده از بانک اطلاعاتی خود، هر مشتری را متناسب با شرایط ظاهری، سابقه خریدها و فهرست علاقه مندی ها به بهترین شکل ممکن راهنمایی می کند.  اما مشتریان جدید چطور؟ آیا آنها هم مشمول این پیشنهادهای شخصی و جداگانه می شوند؟ Sephora برای مشتریان تازه وارد خود نیز راه حلی در نظر گرفته است. آنها با پر کردن یک برگه، تمام مشخصات ظاهری خود اعم از رنگ پوست، چشم، شکل صورت، نوع و رنگ مو و... را در حساب کاربری خود ثبت می کنند تا از همان لحظات اولیه خرید، از پیشنهادهای جذاب Sephora بهره مند شوند.

شخصی ساختن محصولات به شکل گیری یک رابطه عمیق با مشتری منجر می شود و این کاری است که Sephora به درستی انجام می دهد. Sephora این پیشنهاد ها را تنها برای بالابردن میزان فروش، به مشتریان نمی دهد، بلکه برای ایجاد محبت و صمیمیت میان برند خود و مشتریانش انجام می دهد. مشتریانی که هر کدام سفیر تبلیغات برند Sephora هستند. 

با وجود تمام مزایایی که برای برنامه وفاداری اجرا شده شرکت بر شمردیم، کار آنها را خالی از اشکال ندیدیم. درست است که شرکت برای دسته بندی کردن مشتریان خود و مزایای مربوط به هر کدام سنگ تمام گذاشته است! اما توضیحات Sephora برای چگونگی جمع آوری امتیازات کامل نبوده و نیست! با این توضیحات اندک، مشتریان ممکن است در بعضی موارد دچار سوء برداشت شوند؛ که این خود کم مسأله ای نیست!

ایراد دیگری که به برنامه وارد است، گذاشتن مدت زمان یک ساله برای خرید و جمع آوری امتیاز است. یک مشتری ممکن است در یک سال تا بالاترین رده مشتریان نیز پیش برود، اما از بعضی مزایا و امتیازهای خود تا آخر سال استفاده نکند؛ متأسفانه این امتیازها تنها تا آخرین روز سال میلادی قابل استفاده است! و بعد از آن ارزش دیگری ندارد! علاو بر اینها، تعداد محصولاتی که در برابر امتیازها به مشتریان وفادار داده می شود، کمی محدود است و ممکن است مشتریان را بعد از مدتی خسته و دلزده نماید.

با تمام این اوصاف، برنامه وفاداری Sephora در نوع خود بی نظیر است و موفقیت برنامه، غیر قابل انکار است!  باشگاه مشتریان Sephora یک برنامه وفاداری خوب است که به صورت هم زمان، در دو سطح فروشگاههای حضوری و آنلاین با موفقیت اجرا شده است. شاید به همین دلیل است که عنوان بهترین برنامه وفاداری در دو حوزه آرایشی و بهداشتی سال  2015 و حوزه خرده فروشی سال 2014 را به خود اختصاص داده است.

تگها : باشگاه مشتریان , Beauty Insider , باشگاه مشتریان Beauty Insider
بد            خوب