مشتری مداری در رسانه مجازی صدا و سیما

مشتری مداری در رسانه مجازی صدا و سیما

نقش crm در حوزه های مختلف معاونت رسانه های مجازی صدا وسیما و مشتری از دیدگاه این معاونت

رسانه مهر رسانه ای نوین و مشتری مدار ( مردم همراه رسانه )

مقدمه

دربیش ازپنجاه سال گذشته بروز تحولات گسترده در زمينه اطلاعات و ارتباطات، تغييرات عمده اي را در عرصه هاي متفاوت حيات بشري به دنبال داشته است. انسان همواره از فناوري استفاده نموده و كارنامه حيات بشري مملو از ابداع فناوري هاي اطلاعات و ارتباطات كه از آنان به عنوان فناوريهاي جديد و يا عالي، ياد مي شود بيشترين تاثير را در حيات بشري داشته اند. دنياي ارتباطات و توليد اطلاعات به سرعت در حال تغيير بوده و ما امروزه شاهد همگرايي آنان بيش از گذشته با يكديگر بوده، بگونه‌اي كه داده‌ها و اطلاعات بسرعت و در زماني غيرقابل تصور به اقصي نقاط جهان منتقل و در دسترس استفاده كنندگان قرار مي‌گيرد. مدیریت ارتباطات و همکاری با مشتری در معاونت رسانه مجازی چرا ایجاد شد.

نخست تعریفی کلی از مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) CRM بخشی از استراتژی یک سازمان جهت شناسایی مشتریان، راضی نگهداشتن آنها و تبدیل آنها به مشتری دائمی می باشد. با بهره گیری از این دانش، ارتباط مشتریان با سازمان و نیازمندی های آنها مورد بررسی و تجزیه و تحلیل اصولی قرار می گیرد. CRM درواقع فرایندی است جهت گردآوری و یکپارچه سازی اطلاعات به منظور بهره برداری مؤثر و هدفدار از آنها .

ارتباط با مشتری ، سه عنصر اصلی زیر را در بالابردن بهره وری سازمان بکار می گیرد:

ارتباطات: ایجاد ارتباط مؤثر و مناسب میان اجزای داخلی و خارجی سازمان و مشتریان راندمان و بهره وری: بالابردن راندمان کاری سازمان، با بهره گیری از سیستم های تهیه پاسخ ها، نامه ها و گزارش های بصورت خودکار، ایجاد امکان دسترسی بدون محدودیت زمانی و مکانی به اطلاعات سیستم و امکان ارسال سفارشات و درخواست ها برای مشتریان، بدون نیاز به برقراری ارتباط مستقیم با افراد سازمان

تصمیم سازی: گردآوری اطلاعات مناسب، سیستم را در ارائه گزارش های مناسب تر جهت تصمیم گیری مدیران یاری می نماید. این گزارش های بر آمار حقیقی سازمان بنا گردیده اند و دیدگاه دقیقی از وضعیت مشتریان، درخواست ها، نیازها، فروش، بازاریابی و بازار را در اختیار مدیران قرار می دهند. CRM موفق، منوط به ايجاد جريان اطلاعات مشتری است که مانند جريان خون در سازمان تلقی می شود و اين جريان، پلی است برای ادغام سيستم‌های تحليلی و عملياتی سازمان. چرا واژه مشتری رسانه های نوین کنونی با وجود تمام غالب ها و پلتفرم های مختلفی که دارند هدف نهایی را در تعامل و همراهی هرچه بیشتر مردم با خود میدانند و مردم ، مشتریان همراه و همگام آنها در تولید و عرضه محتوا هستند. مشتری از دیدگاه این معاونت تمامی کاربران سایت های این معاونت(بالقوه و بالفعل) ، مخاطبین شبکه IPMEDIA و سرویس های ارائه شده توسط این معاونت می باشد که با توجه به گستره وسیع مکانی آنها ، معاونت با انواع گوناگونی از مشتریان مواجه است.مشتریانی با فرهنگ های متفاوت ، نگرش های متفاوت ، علایق متفاوت ، دیدگاه های متفاوت و... .تمامی این فاکتور ها را می توان نیازمتقابل تعریف کرد. از جمله فعالیت های واحد CRM شناسایی نیازهای این دو گروه از مشتریان معاونت می باشد.

1- با ایجاد و ارائه فناوری نوین و بومی IPMEDIA که به نام رسانه مهر به همگان معرفی شد ، گستره وسیعی از مشتریان تحت عنوان مخاطبین تعاملی جهت همراهی با این رسانه تعریف گردید.

2- با توجه به گسترش روزافزون تولید محتوا و ارائه سرویس های متنوع در فضای مجازی و استراتژی معاونت رسانه مجازی در حضور فعال دراین عرصه ، سایت ها و سرویس های مفیدی درزمینه های مختلف راه اندازی شد که جذب و هدایت مشتریان اینترنتی تحت عنوان کاربران به یکی از امور اصلی معاونت تبدیل گردید. چرخه CRM در معاونت رسانه مجازی فعالیت های مشتریان در رسانه مهر به عنوان داده هایی برای واحد CRM تلقی می شود این داده ها در پایگاه داده ای ذخیره شده و بر اساس شاخص هایی ، طبقه بندی و موضوع بندی می شوند . داده های خام توسط نرم افزار داده کاوی (Data Maining) به دانشی در ارتباط با الگوی رفتاری مشتریان تبدیل می شود. این دانش ، راهکاری مناسب در ارائه سرویس ها و خدمات موثر و کارآمد به مشتریان خواهد بود. در پایان قابل ذکر است با تحقق و اجرای کلیه امور ذکر شده و استفاده از دانش داده کاوی واحد CRM در سرویس ها و خدمات رسانه ای نوین معاونت رسانه مجازی این شعار قابل درک میباشد : مردم همراه رسانه

 

حمید رضا نوابی – مدیر ارتباطات و همکاری با مشتری