حفظ مشتریان در بازار رقابتی امروز، با ابزار باشگاه مشتریان

گفتگوی کسب و کار با مدیر عامل هلدینگ یاسان
مهندس علیرضا جعفری، مدیر عامل هلدینگ یاسان در گفتگویی با کسب و کار ضمن تشریح اهداف برگزاری چهار دوره کنفرانسهای "باشگاه مشتریان و برنامه های وفاداری مشتریان" از سایر فعالیت های شرکتهای زیرمجموعه می گوید. 
جناب آقای مهندس جعفری... چرا هلدینگ و یک مجموعه شرکت ؟ اهداف این هلدینگ چیست؟
"همه چیز را همگان دانند". طی یک دهه اخیر، همزمان با رشد نیازهای برندها جهت استفاده از ابزارهای دیجیتال مانند وب، شبکه های اجتماعی، برنامه های وفاداری، اپلیکیشن های موبایل، تبلیغات آنلاین و... پیشرفت سریع تعداد شرکت های ارائه دهنده خدمات مرتبط را باعث شده است. اما در این بین ضعف کار گروهی بین این راهکارها، عمدتا مانع ایجاد یک هم افزایی مناسب بین آنها بوده است. در گروه شرکت های یاسان، با ماموریت ارائه ابزارهای دیجیتال برای توسعه کسب و کارها الزامات تولید ابزارهای تبلیغات و بازاریابی فناوری محور در دستور کار بوده است. 
تیم های متخصص هر حوزه، به صورت تخصصی به ارائه خدماتی حرفه ای و نهایتاً گردآوری و مدیریت آن ها در بسته های محصولات این گروه می نمایند. به شکلی که شرکت های عضو گروه با عناوین زیر مشغول ارائه خدمات هستند: مهر یاسان: طراحی، اجرا، بهینه سازی وب و ارائه راهکارهای تحت وب ، مرکز باشگاه مشتریان: طراحی و مشاوره در طرح های وفاداری مشتری و بازاریابی برای مجموعه های بزرگ، مجله مشتری: تولید محتوا در حوزه مشتری و وفاداری مشتری، سیکارت: ارائه خدمات واحد و یکپارچه باشگاه مشتریان برای بنگاه های اقتصادی کوچک و متوسط، آرتینیو: تولید محتوای خلاقانه شامل ایده پردازی و تولید فیلم و عکس، موبوسان: تولید اپلیکیشن موبایل و تبلت .
در این میان یکی از فعالیتهایی که در مرکز باشگاه مشتریان از سال 1391 آغاز شد برگزاری کنفرانسهای باشگاه مشتریان بوده است. 
برگزاری کنفرانسهای باشگاه مشتریان در هلدینگ یاسان با چه هدفی صورت می گیرد؟
کنفرانس های باشگاه مشتریان وبرنامه های وفاداری مشتریان توسط "مرکز باشگاه مشتریان" به عنوان یکی از زیر مجموعه های هلدینگ یاسان، از سال 91 با رویکرد فرهنگسازی، معرفی راهکارهای موفق و انتقال تجربیات بین المللی به داخل کشور آغاز شد. این کنفرانس که مطالب آن توسط اساتیدی از کشورهای مختلف، ارائه می شود به صورت منظم و سالیانه برگزار می شود. 
هدف از برنامه ریزی برای این کنفرانس ها جلوگیری از فرآیندهای آزمون و خطا و خسارت های ناشی از آن برای کسب و کارهای داخلی است. شرکت های مختلف داخلی همیشه چالش هایی را برای حفظ مشتریان در نتیجه ی توسعه ی کسب و کارها، پیش روی خود داشته اند ولی راهکار مشخص و مدونی برای افزایش وفاداری خودشان نداشته اند. گرچه بسیاری از مدیران در ارتباط با کسب و کارهای بین المللی مانند خطوط هوایی، برندهای خارجی، هتل ها و... در خارج از کشور تجربیات خوشایندی از ارتباط مناسب و تکریم مشتری پیدا کرده اند ولی وقتی قصد پیاده کردن همان تفکر را در کسب و کار خود دارند، با مشکل مواجه می شوند و هزینه هایی را بابت عدم وجود مکانیزم تثبیت شده مشتری مداری برای کسب و کار خود می پردازند.

باشگاه مشتریان چه کمکی به  رونق کسب و کارها خواهد کرد؟
اصل موضوع بر حفظ و تشویق مشتریان فعلی به فعالیت بیشتر و تبدیل مشتریان گذری به مشتریان وفادار متمرکز است. از آن جا که هزینه جذب مشتری همواره از هزینه حفظ مشتریان فعلی بیشتر است، فرایندهای باشگاه مشتریان باعث کاهش هزینه های تبلیغات، افزایش فروش و نهایتاً  بالا رفتن سود و سرمایه ی شرکت ها خواهد شد. 
وقتی که کسب و کارها نمی توانند مشتریانی را که با صرف هزینه های بسیار جذب کرده اند را حفظ کنند، بعد از مدتی با از دست دادن تدریجی بازار، بنگاه اقتصادی به سمت رکود و نهایتاً ورشکستگی حرکت می کند و بالطبع افراد شاغل در آن بنگاه اقتصادی کار خود را از دست خواهند داد. همچنین یکی از مشکلات غیرملموس کسب و کارها که متاسفانه مانند یک بیماری خاموش در بدنه مدیریتی کشور نفوذ کرده و چندان اهمیتی هم به آن داده نمی شود،  نبود یا کمبود اطلاعات روشن از فعالیت های روزمره است. ضعف شناخت مشتری، ندانستن نظرات مشتریان، گوش نکردن به حرف مشتری و عدم اطلاع از خواسته های بازار، قدرت پیش بینی و تصمیم گیری درست را از مدیران می گیرد. یکی از بهترین روش های گردآوری اطلاعات که در آن مشتری با علاقه و انگیزه در جمع آوری اطلاعات کمک می کند، باشگاه مشتریان است. در باشگاه های مشتریان، فرایند به شکلی طراحی می شود که مشتری فعالانه در فرایند ارائه این اطلاعات شرکت می کند، چرا که این فعالیتها به صورت پاداشی ویژه و مطلوب به او باز خواهد گشت. بنابراین ارتباطی برنده - برنده شکل می گیرد که ضمن توسعه ی حس رضایت مشتری بر ماندگاری و توسعه ی بنگاه اقتصادی  کمک خواهد کرد.
با توجه به این که این روزها برخی سازمانها و شرکتها  راه اندازی باشگاه مشتریان خود را آغاز کرده اند، چه راهکار جدید و متفاوتی در این حوزه وجود دارد؟
در خصوص برنامه های وفاداری در سراسر دنیا، یکی از روش های ایجاد مزیت، ارتباط شبکه های مشتریان برندهای مختلف با یکدیگر است. به این معنی که وقتی کسب و کارهایی که با هم تداخل منابع ندارند، قدرت شبکه ای خود را با هم همسو می کنند هم افزایی ایجاد شده، باعث می شود یک رابطه ی برنده-برنده ی پایدار برای مشتریان و کسب و کارها به وجود آید. در کشور بستر فرهنگی و بعضاً فنی این شبکه سازی و به اشتراک گذاری منافع به وجود نیامده اما با این چشم انداز، برنامه های در دست اقدام مرکز باشگاه مشتریان و پیاده سازی پروژه ای اختصاصی در این زمینه به نام "سیکارت" زیرساخت راه اندازی این شبکه به وجود آمده است. به این ترتیب شرکت ها و مشتریان می توانند از مزایای این زنجیره بهره مند شوند. در راه اندازی باشگاه ها توسط برنامه های وفاداری سیکارت به غیر از ایجاد مزیت برای مشتریان هر سازمان و ارائه پاداش، شبکه ی سیکارت هم جوایز، پاداش و مزایای متعددی را به هر دو لایه ی سازمان و مشتریان سازمان ارائه می دهد که از این حیث تفاوت ویژه ای میان این پروژه و باشگاه های محلی هر سازمان به وجود آمده است.
با شرایط اقتصادی موجود در کشور چه راهکاری برای رونق بازار از طریق راهکارهای مشتری مداری پیشنهاد می کنید؟
در دوران پساتحریم با رفع شدن موانع ورود برندها به کشور، بازاری که با محدودیت های انتخاب بسیار از نگاه مشتری مواجه بود، اکنون با خیل عظیمی از برندهای قدرتمند روبرو می شود که هر کدام برنامه های مختلفی را برای وفادارکردن مشتریان خودشان و سبقت از رقیبان دارند و چه بسا هر کدام سال ها در این زمینه تجربه کرده اند و با حداقل مطالعه بر روی فرهنگ ایرانیان و تطابق برنامه های وفاداری خود با آن، به سرعت بخش اعظم بازار را نصیب خود نمایند. در این حال اگر برندهای ایرانی برنامه ی مشخصی برای مشتریان فعلی خود نداشته باشند و پیش¬تر نیز تجربه ای در این زمینه کسب نکرده باشند، بازار خود را سریعاً از دست خواهند داد. بنابراین لازم است که برندهای ایرانی هم به سرعت خودشان را با ابزارهای روز دنیا در این زمینه مجهز سازند. برگزاری چهارمین کنفرانس بین المللی باشگاه مشتریان و برنامه های وفاداری مشتریان نیز بهانه ای است برای توسعه این دانش و انتقال تجربه های موفق به کسب و کارهای داخلی.
در خصوص کنفرانس اطلاعات دقیق تری اعلام کنید؟
کنفرانس چهارم با سابقه برگزاری سه دوره موفق امسال نیز با حضور برندهای برتر کشور در حوزه های بانکی، بیمه ها، اپراتورهای تلفن همراه، شرکتهای مخابراتی، اصناف مختلف، برندهای پوشاک برگزار می شود. در این کنفرانس که هشتم بهمن ماه 94 در مرکز همایش های بین المللی صدا و سیما برگزار خواهد شد، اساتیدی از کشورهای انگلیس، فرانسه و... به ارائه آخرین دستاوردهای شرکت های موفق دنیا در این حوزه می پردازند. جهت اطلاع از نحوه حمایت از کنفرانس و یا ثبت نام علاقمندان می توانند به وب سایت www.ir3c.ir و یا آدرس CustomersClubCenter.com مراجعه نمایند.