توسعه کسب وکار و ورود به بازارهاي جديد يکي از اهداف متداول شرکت هايي است که در پي استفاده از شهرت و اعتبار برند جا افتاده در بازار هستند و اتخاذ استراتژي توسعه محصول باعث شده آنها اقدام به ارائه محصولات و خدمات مختلف به مشتريان کنند اما توسعه محصول و بازار با خود چالش هاي جدي را در حوزه وفادار سازي مشتري به همراه دارد.
يکي از برندهاي ايراني در حوزه پوشاک، درسا است که ابتدا با محصولات چرم در دهه 80 شمسي وارد بازار شد و رفته رفته محصولات خود را گسترش داد. درسا پس از فراهم کردن زير ساخت هاي خود، تأسيس و گسترش فروشگاه ها در شهرستان ها يا ثبت برند خود در کشور فرانسه را تقويت کرد و از اقدامات نوآورانه درسا ميتوان به توليد به موقع کاور محصولات اپل اشاره کرد. 

به گزارش «مشتري» اين برند در چند سال گذشته زيورآلات ترکيبي که تلفيقي از محصولات چرم با طلا بود را براي طيف وسيعي از جوانان و طبقه متوسط جامعه توليد کرد. خانه درسا يکي ديگر از اقداماتي بود که اين برند در راستاي ارائه مبلمان و لوازم منزل چرم به بازار انجام داد. درسا در حوزه توسعه محصول و بازار خود، راه اندازي کافه درسا را در پيش گرفت و با اين اقدام، علاوه بر ارائه محصولاتي در حوزه چرم، خدماتي را به مشتريان عرضه مي کند.
توسعه محصول باهدف درگيري مشتريان
ارائه سبدي از محصولات و خدمات درسا نشان دهنده توسعه محصول و بازار اين برند است. اين در حالي است که توسعه محصولات و خدمات با هدف افزايش درگيري مخاطبان با برند انجام مي شود و هرچه ميزان برخورد مشتري با يک برند بيشتر باشد، مشتري با آن مجموعه ارتباط بهتري بر قرار می کند و به وفادار کردن مشتري کمک شاياني می شود.
از طرفي برگزاري جشن ها و رويدادهاي مختلف درسا نشان مي دهد که اين برند در تلاش است ارتباط نزديکتري را با مشتريان خود برقرار کنند. اين در حالي است که برندهاي معتبر بين المللي نيز اينگونه فعاليت ها را براي برقراري ارتباط مناسب با مشتريان سرلوحه فعاليتهاي خود قرار داده اند.
اصل رضايت مشتري براي رشد و توسعه سازمان ها بر هيچکس پوشيده نيست اما اين موضوع با پرداخت هزينه هايي امکان پذير است.
در گذشته سازمان ها از ابزارهايي مانند تبليغات، مسئوليت اجتماعي برندها و حضور در لايه هاي مختلف جامعه به عنوان برندي که با درد جامعه غريبه نيست، در تلاش بودند با مشتريان ارتباطات اثر بخشي را برقرار کنند.
اين در حالي است که مشتريان همواره خواهان خريد کالا از برندي معتبر هستند که گذشته از کيفيت خوب و ماندگاري، مطابق سليقه شان باشد. در اين ميان برخورد فروشندگان و فضايي که مشتريان از آن خريد کرده اند و اينکه بدانند بعد از خريد محصول هم پشتوانه اي به نام خدمات پس از فروش ياريشان مي کند و تنهايشان نمي گذارد، مي تواند در راستاي فعاليت هاي وفاداري مثمر ثمر واقع شود.

تجربه جديدي از خريد
امروزه مشتريان به دنبال احترام و قرار گرفتن در فضايي هستند که احترام را جزئي از بندبند وجودشان بدانند. درسا يکي از همان برندهايي است که اصل احترام به مشتري را با انجام اموري پيشتازانه نظير تشکيل باشگاه مشتريان سرلوحه امور خود قرار داده است. از لحظه اي که مشتري اقدام به خريد مي کند و وارد فروشگاه مي شود و تا زماني که مشتري محصول را در پکيج بسته بندي شده درسا دريافت مي کند، اين برند سعي بر ارزش نهادن به اصل مشتري مداري کرده است. از طرفي مقوله مشتري مداري و فعاليت هاي وفاداري با اجراي گارانتي محصولات که در اين عصر جز لاينفک خدمات توليدکنندگان است، ادامه مي يابد.
به نظر ميرسد درسا خواهان آن است که مشتريان در فروشگاه ها با آرامش به انتخاب و خريد بپردازند و علت اينکه به دليل ازدحام هاي نابهنگام فضاي فروشگاهي، ممکن است اين مهم برآورده نشود، درسا VIP فضايي را فراهم کرده که مشتريان با صرف نوشيدني و بهره از فضاي زيبا و گذراندن ساعاتي در اين فضا مشاوره خريد دريافت کنند و باتجربه جديدي از خريد همراه شوند.

ترويج سبکي از زندگي
درسا بر اين باور است که برندي پويا است و پويايي خود را با رويکرد ارائه سبک زندگي با افتتاح خانه درسا و کافه درسا نشان داده است. خانه درسا که فروشگاهي وسيع درزمينه مبلمان چرم طبيعي و لوازم دکوراسيون منزل است و کافه درسا را به منظور پذيرايي از مشترياني که خواهان حضور در اتمسفري آغشته به حال و هواي درسا هستند در قلب خود جاي داده است و با تأسيس کافه درسا نقطه تماس بسيار خوبي براي برخورد با مشتريان و مخاطبان بالقوه خود که مي توانند در آينده به مشتري و حتي مشتري وفادار تبديل شوند، تعريف کرده است. به نظر ميرسد اين برند به دنبال ايجاد يک سبک جديد است؛ به عبارت ديگر درسا به دنبال ترويج يک لايف استايل جذاب و لوکس است.

خطاي استراتژيک در تخفيف
يکي از خطاهاي استراتژيک که برخي از برندهاي ايراني مانند درسا در حوزه پوشاک انجام مي دهند، ارائه تخفيفهاي طولاني مدت است.
اگرچه اين تخفيفات به صورت مقطعي فروش را افزايش مي دهند يا به خروج کلکسيون هاي قديمي کمک مي کنند اما تخفيف هاي طولاني مدت بر روي تصوير مشتريان از برند درسا تأثيرات منفي را مي گذارد؛ چون برخي از مشتريان به اين باور مي رسند که حتماً ارزش قيمتي محصول پايين تر از قيمت ارائه شده که اين برند دائماً در حال تخفيف دادن است. با توجه به اين موضوع، بهتر است درسا در راستاي ايجاد تحريک آني براي خريد تخفيف هايي را در بازه زماني کوتاه لحاظ کند و اين موضوع باعث مي شوند ارائه تخفيف در برنامه وفاداري درسا تأثيرات منفي نگذارد.

باشگاه مشتريان چرم درسا
به گزارش «مشتري» برنامه وفاداري درسا مبتني بر امتيازات است؛ به این معنا که مشتريان در هر خريد خود، متناسب با مبالغ پرداختي، امتيازاتي را کسب مي کنند که در خريدهاي بعدي ميتوانند از اين امتيازات به عنوان تخفيف استفاده کنند. درسا از سال 1385 با ثبت تمامي برگ خريدها در سيستم مشترکين، باشگاه مشتريان خود را آغاز کرد. خدمات باشگاه مشتريان اين برند تا سال 1391 به صورت تخفيفات نقدي بود اما پس از تغييراتي در باشگاه مشتريان، در حال حاضر به صورت اعتباري و بر اساس گروه بندي مشتريان، تخفيفات و خدماتي را به مشتريان عرضه مي کند. به صورت کلي مشترکين باشگاه مشتريان درسا به گروه هاي مشترکين طلا، نقره، برنز و عادي تقسيم مي شوند.
مشترکين طلا به عنوان مشتريان VIP شناخته و با خريد 3 ميليون به بالا با تخفيف 12 درصدي همراه مي شوند. مشترکين نقرهاي با خريد 250 هزارتا 3 ميليون تومان با تخفيف 8 درصدي همراه مي شوند.
از طرفي به مشترکين برنز باشگاه مشتريان درسا با خريد بين 50 هزار تا 250 هزار تومان، تخفيف 4 درصدي تعلق مي گيرد و به مشترکين عادي نيز هيچگونه تخفيفي تعلق نمي گيرد.
يکي از خدماتي که درسا براي اعضاي باشگاه مشتريان خود لحاظ کرده اين موضوع است که در هفته اول حراج، صرفاً مشترکين باشگاه مشتريان از اين موضوع اطلاع پيدا مي کنند و به صورت علني تخفيف ها اطلاع رساني نمي شود. از طرفي مشترکين طلایی (VIP) علاوه بر درصد تخفيف به مناسبت هاي مختلف در جشن هاي درسا نیز دعوت مي شوند و علاوه بر تخفيف 12 درصدي به مناسبت تولد، هديه ويژهاي نیز دريافت مي کنند. 

در بازار چرم، برندهاي معتبر ايراني حضور دارند که هر يک از اين برندها با آگاهي از برند مناسبي همراه هستند. در اين بازار رقابتي، برندهايي توان ماندن در بازار را دارند که بر روي برنامه هاي وفادار سازي مشتريان سرمايه گذاري هاي جدي را انجام دهند و با ارزيابي پيوسته بر روي برنامه هاي وفادار سازي مشتريان، نقاط ضعف و قوت باشگاه مشتريان خود را شناسايي کنند تا از اين طريق باشگاه مشتريان خود را دائماً به روز شود.