نگاهی به پنجمین کنفرانس باشگاه مشتریان و برنامه‌های وفاداری/ چگونگی مهندسی رفتار مشتری؟

کارت وفا داری , کارت لویالتی , باشگاه مشتریان رایگان , شبکه تخفیف , باشگاه مشتریان , برنامه های وفا داری مشتریان , برنامه های وفا داری

باشگاه مشتریان, کنفرانس باشگاه مشتریان, برنامه های وفاداری

پنجمین کنفرانس باشگاه مشتریان
کارت وفا داری , کارت لویالتی , باشگاه مشتریان رایگان , شبکه تخفیف , باشگاه مشتریان , برنامه های وفا داری مشتریان , برنامه های وفا داری Average rating: 5, based on 5 with 189000 reviews

نگاهی به پنجمین کنفرانس باشگاه مشتریان و برنامه‌های وفاداری/ چگونگی مهندسی رفتار مشتری؟

مرکز باشگاه مشتریاندر چند سال گذشته برخی از سازمان‌های ایرانی با هدف جذب و نگهداری مشتریان اقدام به راه اندازی باشگاه مشتریان کرده‌اند؛ این موضوع تااندازه‌ای جدی شده که نداشتن باشگاه مشتریان در بین سازمان‌ها به معنای عقب ماندن در فضای رقابتی بازارها می‌ماند و سازمانی که باشگاه مشتریان نداشته و برنامه وفاداری را اتخاذ نکرده باشد، به صورت یک سازمان سنتی تعریف می‌شود. از آن طرف توجه به راه اندازی باشگاه مشتریان و عقب نماند از قافله مدرن شدن سازمان‌ها، باعث شده برخی از سازمان‌های ایرانی بدون هیچ استراتژی و مطالعه‌ای اقدام به راه اندازی باشگاه مشتریان کنند و این اقدام نتیجه‌ای جز هدر دادن سرمایه این سازمان‌ها را به همراه نداشته است؛ یعنی با توجه به اینکه یکی از اهداف اصلی سازمان‌ها از راه اندازی باشگاه مشتریان، تکرار خرید مشتریان و وفادار سازی آن‌ها است، برخی از باشگاه مشتریان کسب‌وکارهای ایرانی به خوبی نتوانسته‌اند این هدف اولیه باشگاه مشتریان را تحقق ببخشند. مرکز باشگاه مشتریان با هدف فرهنگ سازی در این حوزه و بررسی چالش های باشگاه مشتریان سازمان‌های ایرانی، پنجمین کنفرانس باشگاه مشتریان و برنامه‌های وفاداری مشتریان را پس از برگزاری چهار دوره موفق این کنفرانس‌ها در سال‌های پیشین، در تاریخ چهار اسفند ماه 1395 در سالن برج میلاد با حضور سخنرانان و متخصصان حوزه وفاداری مشتریان برگزار کرد. در این کنفرانس اساتيد و صاحبنظران حوزههاي مختلف وفاداري همچون علیرضا جعفری، دبير کل کنفرانس‌های باشگاه مشتریان، مهدی افخمی، مدیر بخش باشگاه مشتریان مهریاسان و آرش آرمون، مشاور برنامه‌های وفاداری حضور داشتند. شایان ذکر است که این کنفرانس با حضور مدیران باشگاه مشتریان برندهای برتر صنایع مختلف برگزار و در آن به جدیدترین دستاوردهای حوزه وفادار اشاره شد. در ادامه نگاهي خواهيم داشت به آنچه در گردهمايي متخصصين و علاقهمندان وفاداري ايران گذشت.



علیرضا جعفری، مدیرعامل هلدینگ یاسان و دبیر کل کنفرانس‌های بین‌المللی باشگاه مشتریان اظهار کرد: در چند سال گذشته بسیار درباره اصول و کلیات راه اندازی باشگاه مشتریان مفاهیمی بیان شده اما در حال حاضر لازم است که مسائل روز به همراه تجربیات جدید بین المللی در حوزه باشگاه مشتریان و برنامه‌های وفاداری به صاحبان و دست‌اندرکاران کسب‌وکارها انتقال پیدا کند. لازم است به این موضوع پرداخته شود که باشگاه مشتریان برای سازمان‌های ایرانی چه مزایایی دارد و راه‌کارهای جدید در این حوزه چگونه است.
این مشاور برنامه‌های وفاداری درباره نوع پیاده‌سازی
باشگاه مشتریان گفت: در حال حاضر برنامه‌های وفاداری کسب‌وکارها، ترکیبی از امتیازات و جوایز هستند که رسیدن به این ترکیب نیازمند سرفصل‌های مختلفی است. یکی از این سرفصل‌ها، شناسایی مشتریان است که در راستای شناسایی مشتریان، اطلاعاتی از آن‌ها در سازمان‌ها وجود دارد که از این اطلاعات می توان استفاده‌های بهینه‌ای کرد اما کسب‌وکارهای ایرانی نمی‌توانند به درستی از این اطلاعات استفاده کنند؛ این در حالی است که کسب‌وکارها می‌توانند با برنامه‌ریزی درست بر روی این اطلاعات، کسب ثروت کنند.

تبادل دانش با مشتریان

جعفری با اشاره به این موضوع که باشگاه مشتریان به دنبال تبادل دانش با مشتریان است، ادامه داد: مشتریانی که در باشگاه مشتریان حضور دارند اصولاً از تبادل و تعامل کسب‌وکارها با مخاطبان ترغیب به حضور پیداکرده‌اند. هنگامی که کسب‌وکارها به شناختی از مشتریان دست پیدا کنند، می‌توانند آن‌ها را رتبه بندی و امتیازدهی کرد. این امتیازدهی ناشی از پارامترها و سرفصل‌هایی است که اصولاً باید برای سازمان ایجاد ارزش کند. این ایجاد ارزش می‌تواند به تولید ثروت ختم شود. پس از رتبه بندی و امتیازدهی، کسب‌وکارها باید در باشگاه مشتریان پادش دهی را جز سرفصل‌های کاری خود قرار دهند.
او ادامه داد: نوع تعریف پاداش‌های باشگاه مشتریان عمدتاً در داخل سازمان‌ها رخ می‌دهد و از نظر مشتریان اطلاعاتی کسب نمی‌شود. این در حالی است که از طریق تحلیل و بررسی درست اطلاعات مشتریان می توان پاداش‌های جذاب و مناسبی برای مشتریان تعریف کرد.

تغییر معادله وفاداری

این مشاور برنامه‌های وفاداری درباره معضلات باشگاه مشتریان بیان کرد: امروزه برندها و سازمان‌ها به یک سمت و مشتریان نیز به سمت دیگر حرکت می‌کنند؛ این موضوع نتیجه بحران‌های اقتصادی کشور، انتخابات کشورهای تأثیر گذار در اقتصاد جهان، انتخابات داخلی، تغییرات نرخ ارز و... است. سازمان‌ها با انگیزه مناسبی باشگاه مشتریان راه اندازی می‌کنند اما در آن حدی که انتظار می‌رود، از باشگاه مشتریان نمی‌توانند خروجی بگیرند؛ این موضوع به دلیل عوض شدن معادله وفاداری است؛ به این معنا که تجربه مشتریان در حال تغییر است و سازمان‌ها باید برای خلق تجربه‌ای جدید برای مشتریان از روش‌های خلاقانه و جدید استفاده کنند. این واقعیت وجود دارد که مشتریان هر روزه اجتماعی تر می‌شوند و تجربه‌های خود را با یکدیگر به اشتراک می‌گذارند و یا خود را از گیرودار یک و یا تعداد محدودی برند رها می‌کنند. از طرفی مشتریان امروزی به شدت در حال بی وفا شدن هستند و دیگر دلیلی برای ماندن با یک برند ندارند؛ از آن طرف مشتریان امروزی حتی تمایل دارند تجربه‌های جدیدی با برندهای دیگر داشته باشند. این موضوع نشان می‌دهد که امروزه در برنامه‌های وفاداری باید به تجربه مشتریان توجه ویژه‌ای داشت.

استراتژی SOLOMO

جعفری اظهار کرد: سازمان‌های امروزی باید استراتژی SOLOMO را در تک تک شاخص‌های باشگاه مشتریان و برنامه‌های وفاداری اعمال کنند. استراتژی SOLOMO به رویکردهای Social، local و موبایل اشاره دارد اما در حقیقت این سؤال مطرح می‌شود که چه تعداد از باشگاه مشتریان بر روی Social به خوبی کار می‌کنند؟ و یا تا چه اندازه سرویس‌های خود را بر اساس location به مشتریان ارائه می‌دهند؟ و یا تا چه اندازه باشگاه مشتریان سازمان مبتنی بر موبایل است؟ پاسخ مناسب به این سؤالات و برنامه‌ریزی برای تحقق آن‌ها به خوبی می‌تواند جهت دهی باشگاه مشتریان را مشخص کند.

بسترهای مشوق

دبیر کنفرانس‌های باشگاه مشتریان افزود: یکی از دغدغه‌های سازمان‌های امروزی این موضوع است که چطور دیده شوند و چگونه از کانال مشتریان خود، به مشتریان جدید دست پیدا کنند؛ رسانه‌های اجتماعی یکی از ابزارهایی هستند که می‌توانند در خدمت این استراتژی قرار بگیرند. از طریق رسانه‌های اجتماعی باید حس مناسبی در مخاطبان ایجاد کرد و باشگاه مشتریان می‌تواند یکی از بسترهای مشوق این حس باشد.
او خاطر نشان می کند: در باشگاه مشتریان باید از مکانیزم ها و مکانیک‌های جدید استفاده شود؛ چون در واقعیت سازمان‌ها باشگاه مشتریان راه اندازی می‌کنند اما در
باشگاه مشتریان نمی‌توانند با مخاطبان سازمان تعامل مناسبی برقرار کنند. در پایان ذکر این نکته بسیار حائز اهمیت است که یکی از اقداماتی که سازمان‌های ایرانی می‌توانند به آن توجه ویژه‌ای داشته باشند، این موضوع است که مشتریان بتوانند جوایز خود را به خوبی تعریف کنند؛ به عنوان نمونه مشتریان در باشگاه مشتریان جوایزی دیگری را به‌غیراز جوایزی که در باشگاه تعریف‌شده است، دریافت کنند. در بیشتر باشگاه مشتریان این موضوع دیده می‌شود که سازمان مشتریان خود را موظف می کند در باشگاه مشتریان، صرفاً محصولات خود را به عنوان جایزه دریافت کنند.

سرمایه‌گذاری در مدیریت دانش

مهدی افخمی، مدیر بخش باشگاه مشتریان مهریاسان اظهار کرد: برای موفقیت در هر کسب‌وکاری، باید با رقبای بسیاری دست و پنجه نرم کنید. رقبای شما هر روزه امکانات و خدمات جدیدی به مشتریان خود ارائه می‌کنند. اگر در این رقابت برای جذب مشتری تلاش نکنید بدون شک از میدان رانده خواهید شد. از طرفی نتیجه‌ ارائه‌ خدمات و امکاناتی که مخاطب را جذب نکند، چیزی جز ضرر و هزینه‌های بیهوده نیست؛ به همین دلیل به مدیریت دانش مشتری نیاز دارید تا اطمینان حاصل کنید هزینه‌هایی که در این راستا متقبل می‌شوید نتیجه‌ مثبتی در پی دارند. این مهم از کجا به دست می‌آید؟
افخمی ادامه داد: مجموعه مهریاسان در پنج سال گذشته در راستای رسالت خود که ترویج فرهنگ مشتری مداری بوده، اقدام به برگزاری پنجمین کنفرانس
باشگاه مشتریان و برنامه‌های وفاداری می‌کند. باید در نظر داشت که برای موفقیت در برنامه‌های وفاداری مبتنی بر مدیریت دانش مشتری، باید رفتار مشتری مورد واکاوی قرار گیرد. پایش رفتار مشتری از دیرباز در کسب‌وکارهای گوناگون وجود داشته اما امروزه این امر بر مبنای داده‌کاوی، تبدیل به دانش شده که این علم در اروپا در لبه دانش قرار گرفته است.

اگر زود اقدام نکنیم دیر می‌شود

این مدیر بخش باشگاه مشتریان مهریاسان افزود: در پنجمین کنفرانس باشگاه مشتریان و برنامه‌های وفاداری نیز این موضوع مورد توجه خاص قرار گرفته و دبیرخانه کنفرانس مأموریت یافت تا مبحث تحلیل رفتار مشتریان مبتنی بر داده کاوی را با جدیدترین یافته جوامع پیشرفته، در این همایش ارائه کند. بی شک علم داده کاوی که امروزه در عالی ترین سطوح دانشگاهی عرضه می‌شود را نمی‌توان در یک ارائه دوساعته گنجاند، لذا در این همایش فصول و اهمیت آن مورد بررسی قرار گرفت تا صاحبان کسب‌وکارهای علاقه‌مند برای بقا و پیشرفت، خود را به این دانش مجهز کنند. با توجه به فضای پسا برجامی کشور و ورود برندهای مطرح در همه حوزه‌ها، کسب‌وکارهای داخلی باید به اهمیت مشتری بیشتر و بیشتر واقف شوند. تجربه تلخ حذف برندهای مختلف نظیر ارج، آزمایش، داروگر و ... مؤید همین نکته است که اگر زود اقدام نکنیم دیر می‌شود و دیگر فرصتی برای آغازی دوباره نیست.


استفاده از داده کاوی

افخمی خاطر نشان کرد: چرخه به کارگیری داده کاوی در کسب‌وکارهای مختلف از جمع‌آوری داده آغاز می‌شود و طی مراحلی از سخت افزار و نرم افزار عبور کرده و با یکپارچه سازی و پاک سازی به خوراک اصلی بخش دیتا ماینیگ مبدل خواهد شد. دریافت الگوی های شکل گرفته که خروجی اصلی داده کاوی است نیز عملاً پایه و اساس دانش داده کاوی فرض می‌شود؛ به عبارتی می توان گفت داده کاوی عملاً به تولید دانش از دیتا اطلاق می‌شود. این دانش به زیر دانش‌هایی تبدیل شده که بخش‌های مختلفی از تخصص را درگیر خود می‌کند؛ به عنوان نمونه انتخاب زیرساخت و دیتا بیس مناسب خود یکی از بخش‌های مهم داده کاوی است؛ به قسمی که توجیه مالی این قبیل پروژه‌ها در همین بخش زیر سؤال می‌رود. شرکت‌ها دیتا بیس و سیستم‌های نرم افزاری عظیمی را به بحث جمع‌آوری دیتا اختصاص می‌دهند اما عملاً از این دیتا صرفاً در بخش مالی و دقیق‌تر در بخش حسابداری استفاده می‌کنند؛ در صورتی که امروزه و طبق تحقیقاتی که در سال 2015 انجام شد، تنها 11% از سهم داده کاوی به مباحث حسابداری اختصاص یافته و بازاریابی و دیگر رشته‌ها توانسته‌اند از این علم بهره ببرند.
این مشاور
برنامه‌های وفاداری بیان کرد: در کنفرانس پنجم، بحث پایش رفتار مشتری به عنوان رویکردی نوین در استفاده از دانش داده کاوی مورد توجه گرفت که بی‌گمان در سال‌های آتی نیز بیشترین سهم را از این دانش کسب خواهد کرد. برای شروع کسب‌وکارها و همچنین ارتقا آن‌ها، هیچ جایگزینی برای داده کاوی نیست. درگذشته برای شروع کسب‌وکار، با تحقیقات بازار به پتانسیل‌های بازار پی می‌بردند اما امروزه که استارت آپ ها عملاً بازه زمانی خلق کسب‌وکارها را به مراتب کم کرده‌اند، دیگر صرف تحقیقات بازار نمی‌تواند مؤثر باشد. امروزه می توان با داده کاوی در حوزه رفتار مشتری، برای آن‌ها نیاز خلق کرده و با طراحی یک بیزنیس مدل و به صورت آزمایشگاهی و با صرفه اقتصادی آن نیاز را پاسخ گفت. در سال‌های پیش رو دیگر کسب‌وکاری نمی‌تواند در این بازار باقی بماند مگر اینکه به اهمیت داده پی ببرد و تجارتی موفق نخواهد بود مگر اینکه از داده کاوی بهره‌مند شود و در نهایت برندی شکل نخواهد گرفت مگر اینکه رفتار مشتری خود را مهندسی کند و این یعنی مدیریت دانش مشتری.

استفاده از موبایل در تقویت برنامه های وفاداری

آرش آرمون، مشاور برنامه‌های وفاداری اظهار کرد: دنیایی که ما در آن زندگی می کنیم، بدون شک دنیای شبکه های تلفن همراه و ابزارهای همراه هوشمند است. از ابتدایی ترین اشکال ارتباطی تا پیچیده ترین آن‌ها، این روزها عمدتاً بر بستر این شبکه ها و با استفاده از این ابزار اتفاق می افتد. به راحتی می توان گفت که این فناوری‌ها همه چیز را تغییر داده است و حتی فراتر از آن "بازآفرینی" کرده است. این اهمیت تا آنجاست که نگاه کردن و اندیشیدن به مثابه یک ابزار ارتباطی، تقلیل این فناوری‌هاست به پایین¬ترین سطوح کاربری آن و شایسته تر آن است که به جای یک ابزار نو، به عنوان یک "رسانه" نو به این فناوری‌ها نگاه کنیم. رسانه ای که با تعاملی و دو طرفه بودن و بهره مندی از چارچوب هایی (Context) چون مکان و زمان، گوی رقابت را از رقبای خود به درستی ربوده است. دنیای امروز به درستی دنیای صفحات سه گانه (Triple Screens) نام‌گذاری شده است و در این میان صفحات، ابزارهای هوشمند همراه در قیاس با تلویزیون و رایانه¬های شخصی، شاه‌راه رسانه ای هر کسب وکاری برای ارتباط با جامعه هدف و مشتریان خود است.

کافی است قلاب خوبی داشته باشیم

او ادامه داد: با ارزیابی وضعیت جهان در استفاده از این فناوری‌ها، متوجه خواهیم شد که امروزه پرسش کلیدی از "چرایی" استفاده از این فناوری‌ها به "چگونگی" استفاده تغییر نموده و این در حالی است که بر اساس تحقیقات IBM شکاف عمیقی بین "دانستن" و "انجام دادن" وجود دارد و تنها دو سوم از مدیران بازاریابی فهم عمیقی از تجربه کاربری موبایل دارند. تنها با فهم عمیق این تجربه کاربری است که متوجه خواهیم شد این فناوری‌ها حتی ارزش پیشنهادی ما برای مشتریانمان را تغییر خواهند داد و ما در کسب وکارهای خود می بایست بر اساس آنچه این فناوری‌ها در اختیار ما قرار می دهند به بازتعریفی در ارزش پیشنهادی خود و متعاقب آن در خدمات خود بپردازیم. امروزه بیش از هر زمان دیگری مشتریان ما (بالقوه یا بالفعل) آنلاین بوده و در هر زمان و از هر مکانی، انتظار دارند تا بتوانند با ما در ارتباط باشند. اهمیت این ارتباط همیشگی تا آنجاست که بیراه نیست اگر بگوییم وجود این ارتباط، شرط لازم است برای بقای ما در بازار! و به دنبال آن فهم عمیق از چگونگی ارائه خدمات خود با استفاده از این فناوری‌ها است که می تواند ما را از رقبای خود جلو انداخته و پیروز نبرد خدمات همراه نماید. برای اثبات این ادعا و تنها در زمینه اهمیت ارائه خدمات بر اساس اطلاعات مکانی، خوب است بدانیم که تحقیقات اخیر گوگل نشان می دهد که 94 درصد از کاربران تلفن های همراه هوشمند به دنبال اطلاعات و خدمات مکان محور بوده و 51 درصد از کاربران در ادامه جستجوی خود از فروشگاه بازدید می کنند. بر اساس این تحقیقات، 48 درصد از کاربران در ادامه جستجوی خود با مرکز تماس ارتباط برقرار کرده و 29 درصد آن‌ها خرید کرده و این کار را خیلی سریع انجام می دهند. پس می توان این‌گونه نتیجه گرفت که این روزها، مشتریان ما در نزدیکی ما هستند. فقط کافی است قلاب خوبی داشته باشیم و دیگر نیازی به رفتن به اعماق دریای پرتلاطم برای گرفتن ماهی نیست.

تحقیقات چه می‌گوید؟

آرمون افزود: با این مقدمه می توانیم ضرورت راهکارهای همراه در برنامه های وفاداری را نیز نتیجه بگیریم. همین جا خوب است که بدانیم مهاجرت برنامه های وفاداری به سوی برنامه¬های کاربردی موبایل از مهم‌ترین روندهای این برنامه ها در سال 2017 و به انتخاب مهم‌ترین مؤسسات جهانی فعال در این حوزه است. برای آنکه تأثیر این راهکارها را بر این برنامه های وفاداری متوجه شویم، کافی است سری به نتیجه تحقیقات انجام شده در این حوزه بزنیم. یکی از این تحقیقات را شرکت Urban Airship از شرکت‌های شناخته شده در حوزه برنامه های وفاداری از کاربران در آمریکا و انگلیس انجام داده است؛ طبق این تحقیقات، تنها 25 درصد از شرکت کنندگان همیشه از کارت های وفاداری فیزیکی خود استفاده می کرده اند و فراموشی این کارت ها (43 درصد) و فراموشی عضویت در برنامه وفاداری (40 درصد) از مهم‌ترین دلایل عدم استفاده از این کارت ها بوده است. از طرفی 73 درصد از شرکت کنندگان دانستن امتیازات و پاداش های خود در لحظه را باعث تقویت شرکت در این برنامه ها دانسته و این عدد در بخش بازار 18 تا 35 ساله، 83 درصد و در بخش بازار با درآمد بالا، 81 درصد بوده است. در این میان 30 درصد از شرکت کنندگان اعلام کرده اند که در داخل فروشگاه ها، همیشه یا اغلب، به دنبال کوپن های تخفیف هستند. این عدد در بخش بازار 18 تا 35 ساله، 50 درصد و در بخش بازار با درآمد بالا، 42 درصد بوده است. 41 درصد از شرکت¬کنندگان اعلام کرده¬اند که کوپن¬های کاغذی را همیشه یا اغلب فراموش می¬کنند و این عدد در بخش بازار 18 تا 35 ساله، 54 درصد و در بخش بازار با درآمد بالا، 49 درصد بوده است. 48 درصد از شرکت کنندگان اعلام کرده اند که کوپن های کاغذی آن‌ها همیشه یا اغلب بدون استفاده منقضی می‌شود و این عدد در بخش بازار 18 تا 35 ساله، 60 درصد و در بخش بازار با درآمد بالا، 55 درصد بوده است. 64 درصد از شرکت کنندگان اعلام کرده اند که یادآوری زمان انقضای کوپن ها باعث می¬شود تا از آن‌ها استفاده کنند و این عدد در بخش بازار 18 تا 35 ساله، 77 درصد و در بخش بازار با درآمد بالا، 73 درصد بوده است. 63 درصد از شرکت کنندگان اعلام کرده اند که یادآوری زمان انقضای کوپن ها به‌صورت مکان محور باعث می شود تا از آن‌ها استفاده کنند و این عدد در بخش بازار 18 تا 35 ساله، 79 درصد و در بخش بازار با درآمد بالا، 55 درصد بوده است. 77 درصد از شرکت کنندگان اعلام کرده اند که علاقه‌مند هستند تا کوپن های منقضی شده به‌صورت خودکار روی تلفن هوشمند آن‌ها به پیشنهادهای جدید تبدیل شده و این عدد در بخش بازار 18 تا 35 ساله، 84 درصد و در بخش بازار با درآمد بالا، 82 درصد بوده است.
این مشاور برنامه‌های وفاداری با اشاره به این موضوع که مهاجرت از یک "انتخاب" به یک "ضرورت" تبدیل شده است، ادامه داد: جالب است که بدانیم این تحقیقات در اینجا تمام نشده و این شرکت پای خود را فراتر گذاشته و در کنار استفاده از برنامه های کاربردی همراه برای ارائه خدمات برنامه های وفاداری، به تأثیر کیف پول همراه و استفاده از آن در تقویت
برنامه¬های وفاداری با پوشش 100 درصدی مخاطبان همراه پرداخته است. پدیده¬ای که سال هاست در کشور ما در رئوس برنامه های حوزه بانکداری و پرداخت قرار گرفته و متأسفانه هنوز هیچ اقدام جدی در ارتباط با آن انجام نشده است. این در حالی است که وقتی به برنامه های فعالان این بازار مراجعه می کنیم، تنها پوشش تراکنش های پرداخت، با و یا بدون استفاده از کارت را می بینیم و جای خدمات غیر پرداختی مانند برنامه های وفاداری که امروزه در حد و یا حتی بالاتر از تراکنش های پرداخت در نمونه¬های موفق جهانی مانند Apple Wallet و Android Pay مطرح است، خالی است. دانستن نتایج این بخش از تحقیق در این مجال نیز می تواند راهگشا باشد؛ بیشترین درخواست شرکت کنندگان (67 درصد) از کیف پول همراه، برنامه های وفاداری بوده است و 60 درصد آن‌ها از این امکان استفاده کرده اند. 69 درصد از شرکت کنندگان اعلام کرده اند که تمایل دارند تا از طریق کیف پول به برنامه های وفاداری خود دسترسی داشته باشند و این عدد در بخش بازار 18 تا 35 ساله، 82 درصد و در بخش بازار با درآمد بالا، 78 درصد بوده است. در میان کانال های مختلف برای دریافت پیشنهاد های فروش و کوپن ها، بعد از ایمیل، وب سایت و پیامک، کیف پول همراه با 44 درصد تمایل به عنوان چهارمین کانال انتخاب شده است. 73 درصد از شرکت کنندگان اعلام کرده اند که از برنامه های کاربردی پرداخت همراه در صورت اتصال به برنامه های وفاداری استفاده خواهند کرد و این عدد نسبت به استفاده از برنامه های کاربردی پرداخت همراه بدون این امکان رشد 32 درصدی را نشان می¬دهد. 83 درصد از شرکت کنندگان در بخش بازار 18 تا 35 ساله اعلام کرده اند که از برنامه های کاربردی پرداخت همراه در صورت اتصال به برنامه های وفاداری استفاده خواهند کرد و این عدد نسبت به استفاده از برنامه های کاربردی پرداخت همراه بدون این امکان رشد 14 درصدی را نشان می دهد. 81 درصد از شرکت کنندگان در بخش بازار با درآمد بالا اعلام کرده اند که از برنامه های کاربردی پرداخت همراه در صورت اتصال به برنامه های وفاداری استفاده خواهند کرد و این عدد نسبت به استفاده از برنامه های کاربردی پرداخت همراه بدون این امکان رشد 19 درصدی را نشان می دهد. این رشد در بخش بازار با درآمد پایین 42 درصد اعلام شده است.
آرمون در ادامه دو برنامه کاربردی موبایل در بازار داخلی را معرفی کرده که از تلفیق راهکارهای پرداخت و برنامه‌های وفاداری ایجاد شده‌اند. این دو برنامه وین‌وین متعلق به شرکت فنآپ و رادسنس متعلق به شرکت تجارت الکترونیک پارسیان بود که این مشاور برنامه‌های وفاداری از نظر طراحی محصول و تجربه کاربری این برنامه‌ها را مورد بررسی قرار داده و در نهایت ضمن حمایت از هر دو برنامه، از سازندگان خواست تا بهبود برنامه‌های خود را در کنار ترویج مناسب‌تر آن‌ها جدی گرفته و در رئوس برنامه‌های خود قرار دهند.

 

 

 

نگاهی به پنجمین کنفرانس باشگاه مشتریان و برنامه‌های وفاداری/ چگونگی مهندسی رفتار مشتری؟
نگاهی به پنجمین کنفرانس باشگاه مشتریان و برنامه‌های وفاداری/ چگونگی مهندسی رفتار مشتری؟
Product rating: 4.5 out of 5 with 614 ratings

نگاهی به پنجمین کنفرانس باشگاه مشتریان و برنامه‌های وفاداری/ چگونگی مهندسی رفتار مشتری؟

مرکز باشگاه مشتریاندر چند سال گذشته برخی از سازمان‌های ایرانی با هدف جذب و نگهداری مشتریان اقدام به راه اندازی باشگاه مشتریان کرده‌اند؛ این موضوع تااندازه‌ای جدی شده که نداشتن باشگاه مشتریان در بین سازمان‌ها به معنای عقب ماندن در فضای رقابتی بازارها می‌ماند و سازمانی که باشگاه مشتریان نداشته و برنامه وفاداری را اتخاذ نکرده باشد، به صورت یک سازمان سنتی تعریف می‌شود. از آن طرف توجه به راه اندازی باشگاه مشتریان و عقب نماند از قافله مدرن شدن سازمان‌ها، باعث شده برخی از سازمان‌های ایرانی بدون هیچ استراتژی و مطالعه‌ای اقدام به راه اندازی باشگاه مشتریان کنند و این اقدام نتیجه‌ای جز هدر دادن سرمایه این سازمان‌ها را به همراه نداشته است؛ یعنی با توجه به اینکه یکی از اهداف اصلی سازمان‌ها از راه اندازی باشگاه مشتریان، تکرار خرید مشتریان و وفادار سازی آن‌ها است، برخی از باشگاه مشتریان کسب‌وکارهای ایرانی به خوبی نتوانسته‌اند این هدف اولیه باشگاه مشتریان را تحقق ببخشند. مرکز باشگاه مشتریان با هدف فرهنگ سازی در این حوزه و بررسی چالش های باشگاه مشتریان سازمان‌های ایرانی، پنجمین کنفرانس باشگاه مشتریان و برنامه‌های وفاداری مشتریان را پس از برگزاری چهار دوره موفق این کنفرانس‌ها در سال‌های پیشین، در تاریخ چهار اسفند ماه 1395 در سالن برج میلاد با حضور سخنرانان و متخصصان حوزه وفاداری مشتریان برگزار کرد. در این کنفرانس اساتيد و صاحبنظران حوزههاي مختلف وفاداري همچون علیرضا جعفری، دبير کل کنفرانس‌های باشگاه مشتریان، مهدی افخمی، مدیر بخش باشگاه مشتریان مهریاسان و آرش آرمون، مشاور برنامه‌های وفاداری حضور داشتند. شایان ذکر است که این کنفرانس با حضور مدیران باشگاه مشتریان برندهای برتر صنایع مختلف برگزار و در آن به جدیدترین دستاوردهای حوزه وفادار اشاره شد. در ادامه نگاهي خواهيم داشت به آنچه در گردهمايي متخصصين و علاقهمندان وفاداري ايران گذشت.



علیرضا جعفری، مدیرعامل هلدینگ یاسان و دبیر کل کنفرانس‌های بین‌المللی باشگاه مشتریان اظهار کرد: در چند سال گذشته بسیار درباره اصول و کلیات راه اندازی باشگاه مشتریان مفاهیمی بیان شده اما در حال حاضر لازم است که مسائل روز به همراه تجربیات جدید بین المللی در حوزه باشگاه مشتریان و برنامه‌های وفاداری به صاحبان و دست‌اندرکاران کسب‌وکارها انتقال پیدا کند. لازم است به این موضوع پرداخته شود که باشگاه مشتریان برای سازمان‌های ایرانی چه مزایایی دارد و راه‌کارهای جدید در این حوزه چگونه است.
این مشاور برنامه‌های وفاداری درباره نوع پیاده‌سازی
باشگاه مشتریان گفت: در حال حاضر برنامه‌های وفاداری کسب‌وکارها، ترکیبی از امتیازات و جوایز هستند که رسیدن به این ترکیب نیازمند سرفصل‌های مختلفی است. یکی از این سرفصل‌ها، شناسایی مشتریان است که در راستای شناسایی مشتریان، اطلاعاتی از آن‌ها در سازمان‌ها وجود دارد که از این اطلاعات می توان استفاده‌های بهینه‌ای کرد اما کسب‌وکارهای ایرانی نمی‌توانند به درستی از این اطلاعات استفاده کنند؛ این در حالی است که کسب‌وکارها می‌توانند با برنامه‌ریزی درست بر روی این اطلاعات، کسب ثروت کنند.

تبادل دانش با مشتریان

جعفری با اشاره به این موضوع که باشگاه مشتریان به دنبال تبادل دانش با مشتریان است، ادامه داد: مشتریانی که در باشگاه مشتریان حضور دارند اصولاً از تبادل و تعامل کسب‌وکارها با مخاطبان ترغیب به حضور پیداکرده‌اند. هنگامی که کسب‌وکارها به شناختی از مشتریان دست پیدا کنند، می‌توانند آن‌ها را رتبه بندی و امتیازدهی کرد. این امتیازدهی ناشی از پارامترها و سرفصل‌هایی است که اصولاً باید برای سازمان ایجاد ارزش کند. این ایجاد ارزش می‌تواند به تولید ثروت ختم شود. پس از رتبه بندی و امتیازدهی، کسب‌وکارها باید در باشگاه مشتریان پادش دهی را جز سرفصل‌های کاری خود قرار دهند.
او ادامه داد: نوع تعریف پاداش‌های باشگاه مشتریان عمدتاً در داخل سازمان‌ها رخ می‌دهد و از نظر مشتریان اطلاعاتی کسب نمی‌شود. این در حالی است که از طریق تحلیل و بررسی درست اطلاعات مشتریان می توان پاداش‌های جذاب و مناسبی برای مشتریان تعریف کرد.

تغییر معادله وفاداری

این مشاور برنامه‌های وفاداری درباره معضلات باشگاه مشتریان بیان کرد: امروزه برندها و سازمان‌ها به یک سمت و مشتریان نیز به سمت دیگر حرکت می‌کنند؛ این موضوع نتیجه بحران‌های اقتصادی کشور، انتخابات کشورهای تأثیر گذار در اقتصاد جهان، انتخابات داخلی، تغییرات نرخ ارز و... است. سازمان‌ها با انگیزه مناسبی باشگاه مشتریان راه اندازی می‌کنند اما در آن حدی که انتظار می‌رود، از باشگاه مشتریان نمی‌توانند خروجی بگیرند؛ این موضوع به دلیل عوض شدن معادله وفاداری است؛ به این معنا که تجربه مشتریان در حال تغییر است و سازمان‌ها باید برای خلق تجربه‌ای جدید برای مشتریان از روش‌های خلاقانه و جدید استفاده کنند. این واقعیت وجود دارد که مشتریان هر روزه اجتماعی تر می‌شوند و تجربه‌های خود را با یکدیگر به اشتراک می‌گذارند و یا خود را از گیرودار یک و یا تعداد محدودی برند رها می‌کنند. از طرفی مشتریان امروزی به شدت در حال بی وفا شدن هستند و دیگر دلیلی برای ماندن با یک برند ندارند؛ از آن طرف مشتریان امروزی حتی تمایل دارند تجربه‌های جدیدی با برندهای دیگر داشته باشند. این موضوع نشان می‌دهد که امروزه در برنامه‌های وفاداری باید به تجربه مشتریان توجه ویژه‌ای داشت.

استراتژی SOLOMO

جعفری اظهار کرد: سازمان‌های امروزی باید استراتژی SOLOMO را در تک تک شاخص‌های باشگاه مشتریان و برنامه‌های وفاداری اعمال کنند. استراتژی SOLOMO به رویکردهای Social، local و موبایل اشاره دارد اما در حقیقت این سؤال مطرح می‌شود که چه تعداد از باشگاه مشتریان بر روی Social به خوبی کار می‌کنند؟ و یا تا چه اندازه سرویس‌های خود را بر اساس location به مشتریان ارائه می‌دهند؟ و یا تا چه اندازه باشگاه مشتریان سازمان مبتنی بر موبایل است؟ پاسخ مناسب به این سؤالات و برنامه‌ریزی برای تحقق آن‌ها به خوبی می‌تواند جهت دهی باشگاه مشتریان را مشخص کند.

بسترهای مشوق

دبیر کنفرانس‌های باشگاه مشتریان افزود: یکی از دغدغه‌های سازمان‌های امروزی این موضوع است که چطور دیده شوند و چگونه از کانال مشتریان خود، به مشتریان جدید دست پیدا کنند؛ رسانه‌های اجتماعی یکی از ابزارهایی هستند که می‌توانند در خدمت این استراتژی قرار بگیرند. از طریق رسانه‌های اجتماعی باید حس مناسبی در مخاطبان ایجاد کرد و باشگاه مشتریان می‌تواند یکی از بسترهای مشوق این حس باشد.
او خاطر نشان می کند: در باشگاه مشتریان باید از مکانیزم ها و مکانیک‌های جدید استفاده شود؛ چون در واقعیت سازمان‌ها باشگاه مشتریان راه اندازی می‌کنند اما در
باشگاه مشتریان نمی‌توانند با مخاطبان سازمان تعامل مناسبی برقرار کنند. در پایان ذکر این نکته بسیار حائز اهمیت است که یکی از اقداماتی که سازمان‌های ایرانی می‌توانند به آن توجه ویژه‌ای داشته باشند، این موضوع است که مشتریان بتوانند جوایز خود را به خوبی تعریف کنند؛ به عنوان نمونه مشتریان در باشگاه مشتریان جوایزی دیگری را به‌غیراز جوایزی که در باشگاه تعریف‌شده است، دریافت کنند. در بیشتر باشگاه مشتریان این موضوع دیده می‌شود که سازمان مشتریان خود را موظف می کند در باشگاه مشتریان، صرفاً محصولات خود را به عنوان جایزه دریافت کنند.

سرمایه‌گذاری در مدیریت دانش

مهدی افخمی، مدیر بخش باشگاه مشتریان مهریاسان اظهار کرد: برای موفقیت در هر کسب‌وکاری، باید با رقبای بسیاری دست و پنجه نرم کنید. رقبای شما هر روزه امکانات و خدمات جدیدی به مشتریان خود ارائه می‌کنند. اگر در این رقابت برای جذب مشتری تلاش نکنید بدون شک از میدان رانده خواهید شد. از طرفی نتیجه‌ ارائه‌ خدمات و امکاناتی که مخاطب را جذب نکند، چیزی جز ضرر و هزینه‌های بیهوده نیست؛ به همین دلیل به مدیریت دانش مشتری نیاز دارید تا اطمینان حاصل کنید هزینه‌هایی که در این راستا متقبل می‌شوید نتیجه‌ مثبتی در پی دارند. این مهم از کجا به دست می‌آید؟
افخمی ادامه داد: مجموعه مهریاسان در پنج سال گذشته در راستای رسالت خود که ترویج فرهنگ مشتری مداری بوده، اقدام به برگزاری پنجمین کنفرانس
باشگاه مشتریان و برنامه‌های وفاداری می‌کند. باید در نظر داشت که برای موفقیت در برنامه‌های وفاداری مبتنی بر مدیریت دانش مشتری، باید رفتار مشتری مورد واکاوی قرار گیرد. پایش رفتار مشتری از دیرباز در کسب‌وکارهای گوناگون وجود داشته اما امروزه این امر بر مبنای داده‌کاوی، تبدیل به دانش شده که این علم در اروپا در لبه دانش قرار گرفته است.

اگر زود اقدام نکنیم دیر می‌شود

این مدیر بخش باشگاه مشتریان مهریاسان افزود: در پنجمین کنفرانس باشگاه مشتریان و برنامه‌های وفاداری نیز این موضوع مورد توجه خاص قرار گرفته و دبیرخانه کنفرانس مأموریت یافت تا مبحث تحلیل رفتار مشتریان مبتنی بر داده کاوی را با جدیدترین یافته جوامع پیشرفته، در این همایش ارائه کند. بی شک علم داده کاوی که امروزه در عالی ترین سطوح دانشگاهی عرضه می‌شود را نمی‌توان در یک ارائه دوساعته گنجاند، لذا در این همایش فصول و اهمیت آن مورد بررسی قرار گرفت تا صاحبان کسب‌وکارهای علاقه‌مند برای بقا و پیشرفت، خود را به این دانش مجهز کنند. با توجه به فضای پسا برجامی کشور و ورود برندهای مطرح در همه حوزه‌ها، کسب‌وکارهای داخلی باید به اهمیت مشتری بیشتر و بیشتر واقف شوند. تجربه تلخ حذف برندهای مختلف نظیر ارج، آزمایش، داروگر و ... مؤید همین نکته است که اگر زود اقدام نکنیم دیر می‌شود و دیگر فرصتی برای آغازی دوباره نیست.


استفاده از داده کاوی

افخمی خاطر نشان کرد: چرخه به کارگیری داده کاوی در کسب‌وکارهای مختلف از جمع‌آوری داده آغاز می‌شود و طی مراحلی از سخت افزار و نرم افزار عبور کرده و با یکپارچه سازی و پاک سازی به خوراک اصلی بخش دیتا ماینیگ مبدل خواهد شد. دریافت الگوی های شکل گرفته که خروجی اصلی داده کاوی است نیز عملاً پایه و اساس دانش داده کاوی فرض می‌شود؛ به عبارتی می توان گفت داده کاوی عملاً به تولید دانش از دیتا اطلاق می‌شود. این دانش به زیر دانش‌هایی تبدیل شده که بخش‌های مختلفی از تخصص را درگیر خود می‌کند؛ به عنوان نمونه انتخاب زیرساخت و دیتا بیس مناسب خود یکی از بخش‌های مهم داده کاوی است؛ به قسمی که توجیه مالی این قبیل پروژه‌ها در همین بخش زیر سؤال می‌رود. شرکت‌ها دیتا بیس و سیستم‌های نرم افزاری عظیمی را به بحث جمع‌آوری دیتا اختصاص می‌دهند اما عملاً از این دیتا صرفاً در بخش مالی و دقیق‌تر در بخش حسابداری استفاده می‌کنند؛ در صورتی که امروزه و طبق تحقیقاتی که در سال 2015 انجام شد، تنها 11% از سهم داده کاوی به مباحث حسابداری اختصاص یافته و بازاریابی و دیگر رشته‌ها توانسته‌اند از این علم بهره ببرند.
این مشاور
برنامه‌های وفاداری بیان کرد: در کنفرانس پنجم، بحث پایش رفتار مشتری به عنوان رویکردی نوین در استفاده از دانش داده کاوی مورد توجه گرفت که بی‌گمان در سال‌های آتی نیز بیشترین سهم را از این دانش کسب خواهد کرد. برای شروع کسب‌وکارها و همچنین ارتقا آن‌ها، هیچ جایگزینی برای داده کاوی نیست. درگذشته برای شروع کسب‌وکار، با تحقیقات بازار به پتانسیل‌های بازار پی می‌بردند اما امروزه که استارت آپ ها عملاً بازه زمانی خلق کسب‌وکارها را به مراتب کم کرده‌اند، دیگر صرف تحقیقات بازار نمی‌تواند مؤثر باشد. امروزه می توان با داده کاوی در حوزه رفتار مشتری، برای آن‌ها نیاز خلق کرده و با طراحی یک بیزنیس مدل و به صورت آزمایشگاهی و با صرفه اقتصادی آن نیاز را پاسخ گفت. در سال‌های پیش رو دیگر کسب‌وکاری نمی‌تواند در این بازار باقی بماند مگر اینکه به اهمیت داده پی ببرد و تجارتی موفق نخواهد بود مگر اینکه از داده کاوی بهره‌مند شود و در نهایت برندی شکل نخواهد گرفت مگر اینکه رفتار مشتری خود را مهندسی کند و این یعنی مدیریت دانش مشتری.

استفاده از موبایل در تقویت برنامه های وفاداری

آرش آرمون، مشاور برنامه‌های وفاداری اظهار کرد: دنیایی که ما در آن زندگی می کنیم، بدون شک دنیای شبکه های تلفن همراه و ابزارهای همراه هوشمند است. از ابتدایی ترین اشکال ارتباطی تا پیچیده ترین آن‌ها، این روزها عمدتاً بر بستر این شبکه ها و با استفاده از این ابزار اتفاق می افتد. به راحتی می توان گفت که این فناوری‌ها همه چیز را تغییر داده است و حتی فراتر از آن "بازآفرینی" کرده است. این اهمیت تا آنجاست که نگاه کردن و اندیشیدن به مثابه یک ابزار ارتباطی، تقلیل این فناوری‌هاست به پایین¬ترین سطوح کاربری آن و شایسته تر آن است که به جای یک ابزار نو، به عنوان یک "رسانه" نو به این فناوری‌ها نگاه کنیم. رسانه ای که با تعاملی و دو طرفه بودن و بهره مندی از چارچوب هایی (Context) چون مکان و زمان، گوی رقابت را از رقبای خود به درستی ربوده است. دنیای امروز به درستی دنیای صفحات سه گانه (Triple Screens) نام‌گذاری شده است و در این میان صفحات، ابزارهای هوشمند همراه در قیاس با تلویزیون و رایانه¬های شخصی، شاه‌راه رسانه ای هر کسب وکاری برای ارتباط با جامعه هدف و مشتریان خود است.

کافی است قلاب خوبی داشته باشیم

او ادامه داد: با ارزیابی وضعیت جهان در استفاده از این فناوری‌ها، متوجه خواهیم شد که امروزه پرسش کلیدی از "چرایی" استفاده از این فناوری‌ها به "چگونگی" استفاده تغییر نموده و این در حالی است که بر اساس تحقیقات IBM شکاف عمیقی بین "دانستن" و "انجام دادن" وجود دارد و تنها دو سوم از مدیران بازاریابی فهم عمیقی از تجربه کاربری موبایل دارند. تنها با فهم عمیق این تجربه کاربری است که متوجه خواهیم شد این فناوری‌ها حتی ارزش پیشنهادی ما برای مشتریانمان را تغییر خواهند داد و ما در کسب وکارهای خود می بایست بر اساس آنچه این فناوری‌ها در اختیار ما قرار می دهند به بازتعریفی در ارزش پیشنهادی خود و متعاقب آن در خدمات خود بپردازیم. امروزه بیش از هر زمان دیگری مشتریان ما (بالقوه یا بالفعل) آنلاین بوده و در هر زمان و از هر مکانی، انتظار دارند تا بتوانند با ما در ارتباط باشند. اهمیت این ارتباط همیشگی تا آنجاست که بیراه نیست اگر بگوییم وجود این ارتباط، شرط لازم است برای بقای ما در بازار! و به دنبال آن فهم عمیق از چگونگی ارائه خدمات خود با استفاده از این فناوری‌ها است که می تواند ما را از رقبای خود جلو انداخته و پیروز نبرد خدمات همراه نماید. برای اثبات این ادعا و تنها در زمینه اهمیت ارائه خدمات بر اساس اطلاعات مکانی، خوب است بدانیم که تحقیقات اخیر گوگل نشان می دهد که 94 درصد از کاربران تلفن های همراه هوشمند به دنبال اطلاعات و خدمات مکان محور بوده و 51 درصد از کاربران در ادامه جستجوی خود از فروشگاه بازدید می کنند. بر اساس این تحقیقات، 48 درصد از کاربران در ادامه جستجوی خود با مرکز تماس ارتباط برقرار کرده و 29 درصد آن‌ها خرید کرده و این کار را خیلی سریع انجام می دهند. پس می توان این‌گونه نتیجه گرفت که این روزها، مشتریان ما در نزدیکی ما هستند. فقط کافی است قلاب خوبی داشته باشیم و دیگر نیازی به رفتن به اعماق دریای پرتلاطم برای گرفتن ماهی نیست.

تحقیقات چه می‌گوید؟

آرمون افزود: با این مقدمه می توانیم ضرورت راهکارهای همراه در برنامه های وفاداری را نیز نتیجه بگیریم. همین جا خوب است که بدانیم مهاجرت برنامه های وفاداری به سوی برنامه¬های کاربردی موبایل از مهم‌ترین روندهای این برنامه ها در سال 2017 و به انتخاب مهم‌ترین مؤسسات جهانی فعال در این حوزه است. برای آنکه تأثیر این راهکارها را بر این برنامه های وفاداری متوجه شویم، کافی است سری به نتیجه تحقیقات انجام شده در این حوزه بزنیم. یکی از این تحقیقات را شرکت Urban Airship از شرکت‌های شناخته شده در حوزه برنامه های وفاداری از کاربران در آمریکا و انگلیس انجام داده است؛ طبق این تحقیقات، تنها 25 درصد از شرکت کنندگان همیشه از کارت های وفاداری فیزیکی خود استفاده می کرده اند و فراموشی این کارت ها (43 درصد) و فراموشی عضویت در برنامه وفاداری (40 درصد) از مهم‌ترین دلایل عدم استفاده از این کارت ها بوده است. از طرفی 73 درصد از شرکت کنندگان دانستن امتیازات و پاداش های خود در لحظه را باعث تقویت شرکت در این برنامه ها دانسته و این عدد در بخش بازار 18 تا 35 ساله، 83 درصد و در بخش بازار با درآمد بالا، 81 درصد بوده است. در این میان 30 درصد از شرکت کنندگان اعلام کرده اند که در داخل فروشگاه ها، همیشه یا اغلب، به دنبال کوپن های تخفیف هستند. این عدد در بخش بازار 18 تا 35 ساله، 50 درصد و در بخش بازار با درآمد بالا، 42 درصد بوده است. 41 درصد از شرکت¬کنندگان اعلام کرده¬اند که کوپن¬های کاغذی را همیشه یا اغلب فراموش می¬کنند و این عدد در بخش بازار 18 تا 35 ساله، 54 درصد و در بخش بازار با درآمد بالا، 49 درصد بوده است. 48 درصد از شرکت کنندگان اعلام کرده اند که کوپن های کاغذی آن‌ها همیشه یا اغلب بدون استفاده منقضی می‌شود و این عدد در بخش بازار 18 تا 35 ساله، 60 درصد و در بخش بازار با درآمد بالا، 55 درصد بوده است. 64 درصد از شرکت کنندگان اعلام کرده اند که یادآوری زمان انقضای کوپن ها باعث می¬شود تا از آن‌ها استفاده کنند و این عدد در بخش بازار 18 تا 35 ساله، 77 درصد و در بخش بازار با درآمد بالا، 73 درصد بوده است. 63 درصد از شرکت کنندگان اعلام کرده اند که یادآوری زمان انقضای کوپن ها به‌صورت مکان محور باعث می شود تا از آن‌ها استفاده کنند و این عدد در بخش بازار 18 تا 35 ساله، 79 درصد و در بخش بازار با درآمد بالا، 55 درصد بوده است. 77 درصد از شرکت کنندگان اعلام کرده اند که علاقه‌مند هستند تا کوپن های منقضی شده به‌صورت خودکار روی تلفن هوشمند آن‌ها به پیشنهادهای جدید تبدیل شده و این عدد در بخش بازار 18 تا 35 ساله، 84 درصد و در بخش بازار با درآمد بالا، 82 درصد بوده است.
این مشاور برنامه‌های وفاداری با اشاره به این موضوع که مهاجرت از یک "انتخاب" به یک "ضرورت" تبدیل شده است، ادامه داد: جالب است که بدانیم این تحقیقات در اینجا تمام نشده و این شرکت پای خود را فراتر گذاشته و در کنار استفاده از برنامه های کاربردی همراه برای ارائه خدمات برنامه های وفاداری، به تأثیر کیف پول همراه و استفاده از آن در تقویت
برنامه¬های وفاداری با پوشش 100 درصدی مخاطبان همراه پرداخته است. پدیده¬ای که سال هاست در کشور ما در رئوس برنامه های حوزه بانکداری و پرداخت قرار گرفته و متأسفانه هنوز هیچ اقدام جدی در ارتباط با آن انجام نشده است. این در حالی است که وقتی به برنامه های فعالان این بازار مراجعه می کنیم، تنها پوشش تراکنش های پرداخت، با و یا بدون استفاده از کارت را می بینیم و جای خدمات غیر پرداختی مانند برنامه های وفاداری که امروزه در حد و یا حتی بالاتر از تراکنش های پرداخت در نمونه¬های موفق جهانی مانند Apple Wallet و Android Pay مطرح است، خالی است. دانستن نتایج این بخش از تحقیق در این مجال نیز می تواند راهگشا باشد؛ بیشترین درخواست شرکت کنندگان (67 درصد) از کیف پول همراه، برنامه های وفاداری بوده است و 60 درصد آن‌ها از این امکان استفاده کرده اند. 69 درصد از شرکت کنندگان اعلام کرده اند که تمایل دارند تا از طریق کیف پول به برنامه های وفاداری خود دسترسی داشته باشند و این عدد در بخش بازار 18 تا 35 ساله، 82 درصد و در بخش بازار با درآمد بالا، 78 درصد بوده است. در میان کانال های مختلف برای دریافت پیشنهاد های فروش و کوپن ها، بعد از ایمیل، وب سایت و پیامک، کیف پول همراه با 44 درصد تمایل به عنوان چهارمین کانال انتخاب شده است. 73 درصد از شرکت کنندگان اعلام کرده اند که از برنامه های کاربردی پرداخت همراه در صورت اتصال به برنامه های وفاداری استفاده خواهند کرد و این عدد نسبت به استفاده از برنامه های کاربردی پرداخت همراه بدون این امکان رشد 32 درصدی را نشان می¬دهد. 83 درصد از شرکت کنندگان در بخش بازار 18 تا 35 ساله اعلام کرده اند که از برنامه های کاربردی پرداخت همراه در صورت اتصال به برنامه های وفاداری استفاده خواهند کرد و این عدد نسبت به استفاده از برنامه های کاربردی پرداخت همراه بدون این امکان رشد 14 درصدی را نشان می دهد. 81 درصد از شرکت کنندگان در بخش بازار با درآمد بالا اعلام کرده اند که از برنامه های کاربردی پرداخت همراه در صورت اتصال به برنامه های وفاداری استفاده خواهند کرد و این عدد نسبت به استفاده از برنامه های کاربردی پرداخت همراه بدون این امکان رشد 19 درصدی را نشان می دهد. این رشد در بخش بازار با درآمد پایین 42 درصد اعلام شده است.
آرمون در ادامه دو برنامه کاربردی موبایل در بازار داخلی را معرفی کرده که از تلفیق راهکارهای پرداخت و برنامه‌های وفاداری ایجاد شده‌اند. این دو برنامه وین‌وین متعلق به شرکت فنآپ و رادسنس متعلق به شرکت تجارت الکترونیک پارسیان بود که این مشاور برنامه‌های وفاداری از نظر طراحی محصول و تجربه کاربری این برنامه‌ها را مورد بررسی قرار داده و در نهایت ضمن حمایت از هر دو برنامه، از سازندگان خواست تا بهبود برنامه‌های خود را در کنار ترویج مناسب‌تر آن‌ها جدی گرفته و در رئوس برنامه‌های خود قرار دهند.

 

 

 

تگها : پنجمین کنفرانس باشگاه مشتریان , پنجمین کنفرانس باشگاه مشتریان و برنامه های وفاداری
بد            خوب