روانشناسی ارتباط با مشتری
کتاب روانشناسی ارتباط با مشتری، اثر ابوالفضل صادقی، مشاور و محقق بازار و مدیر عامل REFCO میباشد. این مقاله برگرفته ازچاپ چهارم این کتاب می باشد.وی که سالها با مقوله فروشندگی و ویزیتوری دست و پنجه نرم کرده و دارای تجربه های گرانبهایی در این زمینه می باشد.
بازاريابان و فروشندگان، بايد از تيپ مشتريان خود آگاهي بيشتري داشته باشند. به طور مثال: نحوة فروش مؤثر به مشتريان تندخو و عصباني چگونه بايد باشد؟ با مشترياني که در هنگام معامله از ثبات چندانی برخوردار نیستند و به راحتي از سردي به گرمي تغيير رفتار مي دهند، چگونه بايد رفتار كرد؟ هر چه برايشان تعريف مي کني، ظاهراً موافق هستند و تا پاي خريد هم مي آيند؛ ولي ناگهان تغيير عقيده مي دهند.
از چه طريق مي توان شک و دودلي برخي مشتريان را برطرف و اطمينان آن ها را جلب کرد؟ حتماً تا به حال با مشترياني از اين دست که فقط سؤال مي کنند برخورد کرده ايد. فروشنده ضمن اينکه بايد حوصلة زيادي داشته باشد، لازم است تکنيک هاي فروش به اين تيپ افراد را نيز فرا گيرد، و بداند که زيربناي شخصيتي اين تيپ مشتريان ترس است.
دربارة کدام تيپ از مشتريان مي توان با خوشرويي و طنزگويي، فروش مؤثري را خلق كرد؟ به هر حال يک بازارياب و فروشندة موفق، بايد خود را به «رفتارشناسي مشتري» مسلّح کند. آنچه تا کنون براي فروش مي توانسته است مؤثر باشد، الزاماً ديگر نمي تواند براي پيشبرد فروش در آينده موفقيت آميز باشد.
اگر نگاهي به دور و بر خود داشته باشيد، انسان هايي را مشاهده خواهيد کرد که از نظر رفتاري کاملاً با هم متفاوت هستند. همکاران، دوستان و کساني را خواهيد يافت که از نظر خلق و خو کمتر به هم شبيه هستند و احساس ها و رفتارهايي متفاوت دارند؛ اما با آن ها سروکار داريد و يا در آينده ارتباط خواهيد داشت. واقعيت اين است كه تا شما شناختي دقيق از شخصيت آن ها که مشتريانتان هستند نداشته باشيد، بسيار سخت و تا حدي غير ممکن به نظر مي رسد که بتوانيد در آينده به آن ها محصولی را بفروشيد.
خلاصه ای از تیپ های شخصیتی نه گانة خود و مشتریان به شرح زیر می باشد - که کاملتر آن در فصل دوم " کتاب روانشناسی ارتباط با مشتری" بیان شده است - به این شرح است:
تيپ 1: عالي طلب: اين تيپ افراد جزء مشتريان عصباني، و در عين حال، در کسب و کار خود بسيار منظم هستند.
تيپ 2: مهر طلب: اين تيپ مشتريان، داراي حس دلسوزي هستند و حتي دوست دارند به فروشنده کمک کنند. به طور مثال، ممکن است به کالايي نياز نداشته باشند، اما خريد کنند.
تيپ 3: رياست طلب: اين تيپ مشتريان مثل يک مدير رفتار مي کنند و فوق العاده شهرت طلب هستند.
تيپ 4: هنر طلب: اين تيپ مشتريان، کم حرف مي زنند و بسيار بي حوصله هستند.
تيپ 5: دانش طلب: اين تيپ مشتريان، هنگام خريد زياد فکر مي کنند و بسيار به آمار و ارقام توجه مي کنند. آن ها به سختي فروشنده را مي پذيرند و در هنگام خريد زياد سؤال مي کنند.
تيپ 6: عدالت طلب: اين تيپ مشتريان، شک و ترديد زيادي در هنگام خريد دارند، اما اگر به فروشنده اعتماد پيدا کنند، وفادار مي مانند.
تيپ 7: تنوع طلب: اين تيپ مشتريان، بسيار خوش زبان و خوش خلق هستند، اما رفتارشان از ثبات چنداني برخوردار نيست.
تيپ 8: قدرت طلب: اين تيپ مشتريان، بسيار خشمگين هستند، و از دريچۀ قدرت با فروشنده صحبت مي کنند. آن ها در کارشان بسيار محکم و قاطع هستند.
تيپ 9: صلح طلب: اين تيپ مشتريان، بسيار راحت و خونسرد با فروشنده برخورد مي کنند و انسان هاي کاملاً منصفي هستند.
مشتريان، دنياي بازارياب ها و فروشنده ها را زير و رو کرده اند. گذشت آن زمان که فروشنده، براي مشتري ناز مي کرد. ذهنيت آن روز فروشنده ها بر اين استوار بود که مشتريان به کالاي ما نيازمندند و اگر اين مشتري از ما خريد نکند، مشتري ديگر مي خرد (جنس مال خودشان است و دير يا زود مي خرند).
اما امروز، فرمول فروش تغيير کرده است و اين فروشنده ها هستند که بايد به شدت به دنبال جذب و حفظ مشتري باشند.
بپذيريم که مشتريان، قوانين و اصول بازي در بازار را تغيير داده اند. فروشنده ها و بازارياب ها تا اندازه اي متوجه اين تغيير شده اند؛ اما هستند کساني که از انجام تغيير در شيوۀ کسب و کار و فروش خود اجتناب مي کنند. ريچارد بکهارت، از استادان تغيير سازماني مي گويد: «مردم در برابر تغيير مقاومت نمي کنند، بلکه در مقابل اِعمال تغيير مقاومت مي کنند». چون در حقيقت، نمي دانند پس از تغيير چه اتفاقي رخ خواهد داد.
بقاي کسب و کار ما مديون وجود ارزشمند مشتريان است. مشتريان از کساني خريد مي کنند که بتوانند همراه کالا احترام، لذت و خاطره به مشتري ارائه دهند، و اين ممکن نخواهد شد مگر با شناخت دقيق و بهتر مشتري.
معتقدم بهره گيري از علم بازاريابي، به خودي خود و به تنهايي هرگز نمي تواند اساس پيشرفت و موفقيت ما را در دنيای تجارت امروزی به وجود آورد. شما بايد ضمن بالا بردن دانش بازاريابي خود، از علوم ديگری همچون روانشناسی و ارتباطات بهره بگیرید. در اين صورت شما نوعی قدرت جادويي در فروش به دست مي آوريد، که شما را به سمت عملکردهاي عالي در فروش سوق مي دهد.
اگر در فروش موفقيت چنداني به دست نياورده ايد و احساس مي کنيد در شغل فروشندگي چهره نبوده ايد، ميدان بازي را ترک نکنيد. شما وارد مسابقه اي شده ايد که کافي است قواعد بازي در آن را ياد بگيريد.
يک بذر، قابليت و توان درخت شدن را در خود دارد؛ اما رشد اين بذر و تبديل شدن آن به درخت، زماني ممکن است که عوامل رشد آن وجود دارد. رشد يک گياه به عوامل متعددي بستگي دارد: آب، نور خورشيد، فضاي لازم براي رشد شاخ و برگ درخت، و از بين بردن آفت هايي که ممکن است به درخت آسيب بزنند.
شما مي توانيد قابليت ها و شايستگي هاي شخصي خود را گسترش دهيد. اين، نخستين گام براي اوج گرفتن است. اگر قاعدة بازي را بلد نيستيد، برويد و ياد بگيريد. از خود سؤال کنيد: براي اينکه فروشنده اي حرفه اي باشم، چه چيزهايي را بايد بدانم، و چه مهارت هايي را بايد به دست آورم؟ اصلاً چه چيزهايي را بايد بدانم تا موفق شوم؟ اگر در حال مطالعة اين کتاب هستيد، من به شما تبريک مي گويم؛ شما در حال افزايش قابليت ها و توانمندي هاي شخصي خود در فروش هستيد. استفاده از روش پیشرفتۀ مدل اِنیگرام در زمینۀ ارتباط با مشتریان، به ما ياري مي دهد تا درک کنيم چرا با برخي از مشتريان نمي توانيم ارتباط مؤثر برقرار کنیم؛ در حالي که با برخي ديگر، احساس راحتي بيشتري داريم. فراگيري اِنيگرام برای کسانی که در ارتباط با مشتری هستند، به منزلة در اختيار داشتن عينکي مخصوص است که به کمک آن مي توانند مشتريان را بهتر و دقیق تر بشناسند و با آن ها مؤثرتر ارتباط برقرار کنند. اِنيگرام، ویژگي ها و رفتارهای انسان ها را به نُه تيپ شخصيتي، طبقه بندي مي کند.
شناخت رفتار انسان ها، مهارتي بس ارزشمند است. شرکت هاي تولیدی و خدماتی، به ويژه کسب و کارهايي که به نحوي با مشتری ارتباط رو در رو دارند، براي بهره وري و کارايي بيشتر کارکنان، بيش از پيش به کاربرد اِنيگرام ایمان آورده اند.
يافته هاي اِنيگرام، چنان دقيق است که مي تواند هم براي مديران و هم براي نيروهاي فروش، وسيله اي براي جلوگيري از هدر رفتن وقت و از بین بردن ناکامي ها باشد. شناخت شخصيت بر اساس روش پيشرفتة اِنيگرام، به شما کمک می کند که درک کنید چرا يک مشتري خوب که مدت هاست با او کار کرده ايد، و به تصور خود دقيقاً او را مي شناسيد، ناگهان رفتاري تعجب آور و غير قابل انتظار از خود بروز مي دهد؟
با استفاده از اِنيگرام در دنياي تجارت، مي توان کارهاي گروهي و ارتباطات بين افراد را بهبود بخشید و تنش ها را کمتر کرد. بازاريابان و فروشندگان، با اين روش مي توانند از درگيري ها و سردرگمي ها در زمينة ارتباط با برخي مشتريان پيشگيري کنند.